Что такое B2C и как построить продажи

Аббревиатура B2C означает business to consumer (бизнес для потребителя) – товары или услуги предназначены для физических лиц. В данном секторе могут работать и юридические лица, и предприниматели. Стоит учитывать, что потребитель в данной схеме является завершающим звеном, не имеет возможности получать прибыль за счет использования продукта.

Если покупатель изначально приобретает продукт для извлечения прибыли, то бизнес уже позиционируется как сегмент рынка B2B (business to business). В этом случае стратегия продаж, продвижение товара и взаимодействие с пользователями отличаются. Также изменяются требования к CRM.

Также есть модель B2G, которая подразумевает взаимодействие с государственными организациями. В качестве покупателей выступают государственные структуры, что накладывает определенные ограничения на бизнес-процессы.

Компания может сосредоточиться на одной схеме работы или использовать определенный набор. Поскольку каждое направление имеет свои особенности, необходимо использовать разные стратегии работы:

• Услуги B2C. Клиенты являются физическими лицами, решения о покупке принимаются обычно быстро. Основные инструменты продвижения – таргетированная и контекстная реклама, запуск скидок, интеграция с популярными блогерами.
• Клиенты – предприниматели и юридические лица. Услуги приобретаются для улучшения бизнеса, товары — для перепродажи или переработки. Скорость принятия решений о покупке медленная, коммуникация преимущественно персонализированная, акцент делается на длительное сотрудничество. Для продвижения используются конференции, официальные сайты, контекстная реклама.
• Коммерческие отношения с органами власти и казенными предприятиями. Покупки направлены на обеспечение их функционирования. Скорость принятия решений очень низкая, поскольку часто используется цепочка согласований. Коммуникация может быть обезличенной или персонализированной.

Организации, основанные на модели B2C, постоянно встречаются в повседневной жизни. Это не только привычные супермаркеты и кофейни. Есть и менее очевидные примеры:

• службы такси;
• пункты выдачи заказов;
• вендинговые автоматы с различной продукцией;
• приложения с платной подпиской;
• фотоателье.

Компания работает с клиентами напрямую, поэтому важно знать о них больше информации, включая интересы, уровень дохода, предпочтения и так далее. Это позволяет повышать конверсию и формировать подходящие предложения.

Небольшие компании могут использовать для обработки информации обычные табличные редакторы. Однако для серьезных проектов лучше использовать автоматизированные системы, которые предоставляют гораздо больше функций. Можно создавать полноценную базу данных, формировать отчеты, делать срезы по нужному набору параметров.

Традиционная классификация подразумевает, что продажи в данном сегменте делятся на пассивные и активные. Активную модель можно использовать для любых видов продаж – форма электронной коммерции B2C позволяет быстро адаптировать ее под текущие задачи.
Для успешного завершения продаж рекомендуется организовать работу в виде отдельных этапов:

1 этап – установка контакта. Первое впечатление играет важное значение для дальнейшей работы. Необходимо сразу создать дружелюбную атмосферу и наладить контакт с собеседником.

Необходимо проявлять доброжелательность, но не переигрывать, эффект может быть обратным. Если собеседник раздражен, можно временно перейти на нейтральную тему для установки контакта.

2 этап – определение потребностей. Самый сложный этап, который во многом определяет вероятность заключения сделки. Важно выделить все основные потребности и предложить клиенту подходящий продукт. Диалог должен быть построен таким образом, чтобы клиент понимал, что ему стараются помочь с выбором.

Например, если осуществляется выбор беспроводных наушников, можно использовать следующие вопросы:

• для чего будет использоваться устройство (работа, интернет, видео, игры);
• насколько важно время автономной работы;
• важен ли дизайн и размер дисплея.

Ответы необходимо фиксировать. Повторные вопросы на следующих этапах могут вызвать раздражение.

3 этап – презентация продукта

После анализа запросов можно предложить подходящие варианты:

• данный ноутбук обеспечивать длительное время работы, что подойдет для длительных поездок;
• качественный пластик корпуса позволяет не опасаться, что во время постоянных поездок он будет поврежден;
• встроенные динамики обеспечивают высокое качество звучания, что позволяет использовать устройство для просмотра фильмов.

4 этап – обработка возражений. Если клиент не готов в данный момент перейти к оформлению, необходимо осторожно выяснить причину. К примеру, если не устраивает высокая цена, необходимо пояснить, как она формируется.

К примеру, если ноутбук стоит дороже аналогов, необходимо пояснить, что используется надежный корпус, современная матрица для экрана. Это повышает срок службы компьютера и расширяет возможности. Часто покупатель просто не располагает нужной суммой, поскольку изначально не рассчитывал на нее, в этом случае можно озвучить доступные кредитные программы.

Часто покупатель отказывается сформулировать точную причину отказа. В этом случае используются общие формулировки «нужно подумать», «посмотрю в другом месте» и так далее. Менеджер должен уметь тактично выяснить точную причину, чтобы продолжить диалог в нужном русле.

Для типичных ситуаций допускается использование готовых скриптов, однако заученные фразы могут сделать диалог неестественным. Шаблон можно использовать в качестве основы, выбирая нужные аргументы.

5 этап – закрытие сделки. Необходимо явно уточнить у клиента, какой товар он выбрал и готов ли он перейти к оформлению. При этом пользователь должен четко понимать, что именно ему необходимо выполнить для завершения сделки.

Не рекомендуется пропускать отдельные этапы, поскольку они взаимосвязаны. К примеру, если не установить контакт на начальном этапе, в дальнейшем доводы будут игнорироваться. Без предварительного определения потребностей сложно выбрать оптимальную тактику презентации. Отказ от обработки возражений в большинстве случаев приводит к срыву сделки.

Все этапы оформления сделки могут занимать от минут до нескольких недель, все зависит от особенностей товара. К примеру, покупка квартиры подразумевает тщательный выбор, привлечение сторонних компаний (оценка, юридическое сопровождение, экспертиза).

Рост объемов продаж обеспечивает рост прибыли компании. Однако современный рынок делает процесс развития очень сложным: высокая конкуренция, нестабильная экономическая ситуация, санкции и другие факторы. Для улучшения результата нужно работать с новыми клиентами, удерживая набранную аудиторию и повышая процент повторных покупок. Без постоянной активности продажи в B2C будут снижаться. Основные рекомендации будут рассмотрены ниже.

Клиент выбирает не просто очередной товар или услугу – покупка направлена на повышение статуса, поднятия настроения, решения актуальных проблем. Новые наушники помогают расслабиться по пути с работы, снимая напряженность. Важно учитывать, что именно полученные эмоции часто инициируют повторные покупки.

Данный принцип можно адаптировать к офлайн- и онлайн-продажам. Если клиент при работе с официальным сайтом не может найти корзину или полное описание товара, он завершит работу, что приведет к потере клиента. Аналогичные ситуации могут произойти и в обычном магазине: отсутствие ценников, нехватка консультантов и так далее.

Для выявления слабых мест необходимо постоянно анализировать удобство использования. Это можно делать самостоятельно или используя форму обратной связи, получая информацию от реальных пользователей. Нередко к потере клиентов могут приводить даже незначительные факторы. Например, в мобильной версии сложно найти кнопку для оформления покупки.

Готовые сценарии и скрипты бесполезны, если продавцам не нравится текущая работа. В процессе формирования штата необходимо выделять следующие качества:

• Экспертность. Если продавец разбирается в товаре, он лучше обрабатывает возникающие возражения.
• Умение вызывать доверия. При отсутствии данного навыка сложно продать даже простые позиции. Практика показывает, что если представитель организации не вызывает доверие, клиент, скорее всего, воспользуется предложением конкурентов.
• Гибкость. Использование общего шаблона для работы с разными клиентами снижает эффективность бизнеса. Продавец должен учитывать все особенности покупателя – настроение, стиль общения, запросы.

В этом случае также необходимо подходить к решению проблемы комплексно. Не стоит делать дорогую упаковку, если качество товара не соответствует современным требованиям.

Удерживать уже привлеченную аудиторию намного проще и дешевле, чем привлекать новых покупателей. Поэтому необходимо поддерживать контакт. Обычно это реализуется через персонализированные рассылки – новые акции, поздравления с днем рождения, запуск новых направлений.

Для увеличения продаж можно использовать готовые методики, которые хорошо себя зарекомендовали.

• Лид-магнит. Полезный и бесплатный продукт, для получения которого необходимо оставить контактные данные. Это могут быть, например, различные пробные занятия.
• Бесплатные пробники. Часто практикуется в магазинах косметики. Пользователь получает в полной мере оценить продукт. В эту же категорию можно отнести тестовые периоды для платных сервисов или программ.
• Триггеры. Психологические приемы, которые позволяют стимулировать покупку. Эффективны даже такие простые схемы, как запуск скидки на определенный период.

Для постоянного улучшения качества работы необходимо постоянно анализировать текущие результаты. Работу необходимо производить по отдельным категориям, начиная от первого контакта. Разделение позволяет определять слабые места для оперативной корректировки.
Анализ используемой воронки продаж позволяет оценить, насколько выбранная стратегия подходит под текущие условия. К наиболее важным метрикам относят стоимость и количество лидов (CPL), средний чек (AOV) и конверсию (CR).

Параметры лидов показывают эффективность активных рекламных кампаний. Анализ позволяет планировать работу основных подразделений.

Конверсия отражает процент пользователей, которые после прохождения воронки стали покупателями. Важно не только отслеживать количество ушедших людей, но и выяснять причины.

Актуальный размер среднего чека отображает динамику оборота. Для расчета достаточно полученную сумму разделить на количество продаж.

Квант – платформа для роста бизнеса. Реализует все основные инструменты для оптимизации и анализа продаж в B2C. Основные возможности:

• Отчетность и аналитика. Отслеживание основных показателей, генерация отчетов по готовым шаблонам.
• Система Квант позволяет активно привлекать новых клиентов, увеличивать прибыль, повышать процент повторных продаж.