Что такое CRM-система

Приложения данного типа изначально разрабатывались для управления процессом взаимодействия с клиентами. В рамках стратегии компании отдает приоритет налаживанию долгосрочных отношений с потенциальными клиентами, активно работая над повышением лояльности. CRM представляет собой комплекс инструментов и технологий для аккумулирования и анализа информации о клиентах. Формирование отчетов с нужными параметрами и готовые шаблоны позволяют быстро оценить текущие потребности аудитории, работать с персональными предложениями. Также можно запускать отдельные акции для постоянных покупателей, поддерживая интерес аудитории.

Основная цель – наращивание прибыли компании за счет привлечения новых клиентов при сохранении уже существующих. Это позволяет наращивать итоговую прибыль, вкладывая свободные средства в развитие производства. Современный рынок имеет высокую конкуренцию и постоянно меняется, что требует от компаний постоянно работать над улучшением своих показателей и внедрять новые решения.

В качестве базовых модулей обычно используются инструменты для оптимизации и автоматизации существующих бизнес-процессов. При этом внедрение происходит в текущую инфраструктуру без необходимости ее реконструкции. В большинстве случаев запуск не требует ощутимых финансовых вложений, однако они могут потребоваться, если ранее модернизацией не занимались.

После адаптации CRM позволяет управлять существующей базой данных клиентов, взаимодействовать с ними и отслеживать результат после корректировки плана развития. Полученные данные можно использовать в качестве основы для принятия новых стратегических решений.

Одна из полезных функций – удобное хранение информации о клиентах с возможностью фильтрации по различным параметрам. Это позволяет, к примеру, оперативно сделать выборку для рассылки персональных предложений. Возможность выбрать пол, возраст и другие параметры обеспечивают эффективную коммуникацию. Обратная связь по таким акциям позволяет сразу оценивать их эффективность.

Отдельный модуль программы позволяет автоматизировать продажи. Через удобный интерфейс осуществляется управление бизнесом, заказами, отслеживание статуса обращения. CRM-система предоставляет полноценное рабочее пространство для постановки задач, распределения заданий между отдельными сотрудниками и подразделениями. В наглядном формате можно отслеживать процесс выполнения или получать обратную связь. На промежуточных этапах есть возможность провести предварительный анализ эффективности, выявить ошибки и осуществить корректировку.

Платформы отличаются по перечню доступных задач и наличию дополнительных функций. Отдельные функции могут быть реализованы в виде отдельных модулей, что позволяет выбрать нужную конфигурацию и не активировать лишние опции. Системы для работы с клиентами принято делить на две большие группы: маркетинговые и операционные.
Маркетинговые платформы позволяют хранить информацию о рекламных кампаниях, акциях, бонусных программах. Учитывается коммуникация покупателей с компанией, собранные данные используются для формирования новых стратегий.

Операционные предназначены для использования в рамках отдела продаж. Обеспечивают хранение базы данных и функции для взаимодействия с клиентами. Сотрудник может быстро найти контакты, связаться удобным способом, отслеживать статус созданной заявки. Интерфейс позволяет быстро формировать нужные отчеты при помощи шаблона или собственного набора критериев.

Есть и пакеты для специализированных задач. К примеру, на рынке можно встретить отраслевые системы, заточенные под определенное направление. Крупные компании часто создают собственные решения с нужным функционалом. Такой подход оправдан, поскольку есть возможность сразу учесть все текущие потребности и особенности компании. Также можно сразу интегрировать сторонние сервисы, например, внутренний портал для общения вне работы. К примеру, это может быть разработка для сети ресторанов, фитнес-центров, заправок и так далее.

Коллаборационные CRM-платформы ориентированы на обеспечение обратной связи от клиентов. Для этого могут использоваться разные каналы связи, управление происходит через общий интерфейс. Собранная статистика позволяет принять решение об изменении перечня услуг или ассортимента товара. Готовые программные продукты пока не выпускаются – они могут являться частью другого ПО или разрабатываться для конкретной компании.

Комбинированные CRM сочетают в себе разные типы платформ для обеспечения нужного функционала. Обычно это операционные CRM с функциями маркетинговых – они сегодня наиболее востребованы. Такой подход позволяет расширить возможности программы и отказаться от установки сразу нескольких отдельных приложений.

Использование крупной системы требует от сотрудников определенных навыков. Необходимо уметь работать с большими объемами данных, учитывать незначительные детали. Стоит помнить, что ЦРМ представляет собой только инструмент для работы. Требуется предварительная настройка, загрузка необходимых модулей и баз данных.

После интеграции появляется возможность управлять продажами, прогнозировать колебания спроса с учетом внешних факторов. Полученный набор позволяет создать основу для создания новой стратегии дальнейшего развития. Это позволяет повысить конкурентоспособность и успешно работать даже при наличии внешних негативных факторов.

Функционал CRM позволяет устанавливать долгосрочные отношения с клиентами, что позволяет наращивать прибыль и получать возможность расширять свой бизнес. Современный рынок требует от компаний постоянной работы над улучшением своих показателей. Даже небольшие компании сегодня могут оперировать значительными объемами данных, вручную обработать их очень сложно. Многие инструменты анализа в ручном режиме полностью недоступны.

Процесс состоит из следующих этапов:

• Привлечение клиента. Осуществляется анализ поступающих заявок, конверсии акций, запускаются новые каналы распространения информации;
• Первый контакт. Отслеживание переписки и диалогов с клиентом;
• Выбор дальнейшей стратегии взаимодействия. На этом этапе осуществляется согласование доставки, способа оплаты и другие особенности заказа;
• Реализация воронки продаж. Оценивается работа сотрудников в рамках оценки выполнения плана;
• Документооборот. Обеспечивается финансовый отчет, формирование счетов, формирование договоров;
• Закрытие продаж. После завершения сделки клиент получает статус постоянного, накопленная база данных используется в дальнейшем для рассылки дополнительных предложений для получения повторных продаж;
• Алгоритм возвращения клиента. Покупатель возвращается на начальный этап воронки для прохождения всех этапов.

Тип оформления сделки определяет предпочтительный способ связи. Если заявка передается через интернет-магазин, приложение автоматически формирует заявку с занесением всех необходимых данных. Это позволяет менеджеру оперативно передать ее в обработку. Если подразумевается длительный процесс покупки, также применяется воронка продаж. Это позволяет разделить процесс на отдельные этапы для независимого анализа. Такой подход упрощает отслеживание эффективности и подбор оптимальной тактики.

После того как клиент становится постоянным, алгоритм автоматически подбирает оптимальный вариант частоты дальнейшей коммуникации. Цель данного этапа – привести клиента к повторной продаже. Если повторная покупка не состоялась, система возвращает его на начальный этап воронки для подбора персональных предложений.

Для каждого этапа воронки CRM формирует собственную аналитику, определяя эффективность выбранного алгоритма. В автоматическом режиме определяется качество входящего трафика с различных рекламных площадок. Есть возможность определить источник, процент успешных покупок и другие ключевые параметры. Полученная информация позволяет корректировать выбранную стратегию для повышения результата.

Стратегия направлена на улучшение взаимодействия с активными клиентами. Основной упор сделан на анализе истории взаимодействия, учете текущих потребностей, эффективном выстраивании отношений с клиентами. Конечная цель – обеспечение долгосрочных отношений, которые в итоге конвертируются в прямую прибыль компании. С учетом притока новых клиентов это обеспечивает возможность увеличения продаж.

Эффективность бизнеса напрямую связана с тем, насколько хорошо организована работа с клиентами. Практика показывает, что просто привести клиента недостаточно, необходимо продолжать с ним работать, предлагая сопутствующие или новые товары.

Современный бизнес вынужден работать в условиях сильной конкуренции, что вынуждает постоянно вести поиск новых путей развития. На рынке обычно представлена продукция многих компаний, поэтому у потенциального клиента есть возможность выбрать. Учитывается большое количество факторов: внешний вид, функциональность, отзывы, стоимость, узнавание бренда и так далее.

Одна из популярных программ для роста компании – Квант. Обеспечивает широкий функционал, управление текущими проектами, автоматизацию внутренних процессов. Можно централизованно рассылать сообщения, используя готовые шаблоны и фильтры.

Основные различия между CRM и «Квант»:

• в CRM основной приоритет сделан на связи с клиентами, Квант дополнительно обеспечивает рабочее пространство для управления проектами;
• Квант можно успешно использовать в компаниях разного уровня, включая средний и малый бизнес. CRM ориентирован на крупные компании.

Функционал обеих платформ во многом пересекается, однако в большинстве случаев возможности ориентированы на разные схемы бизнеса. Перед окончательным выбором рекомендуется оценить, какие функции действительно востребованы в компании.