Соблюдая принципы клиентоориентированности, вы увеличиваете шансы успешного развития бизнеса. Их соблюдение влияет на такие факторы, как:
- Повышение лояльности. Если покупатель доволен приобретенным товаром или услугой, в дальнейшем он продолжит сотрудничать с вами.
- Снижение издержек на рекламу. Сохранить существующего клиента намного проще, нежели найти новых. Кроме того, существующие клиенты сами могут в дальнейшем рекламировать вас.
- Рост продаж, следовательно, и доходов. Довольные работой компании клиенты делают больше покупок и рекомендуют услуги и товары своим знакомым.
- Увеличение количества положительных отзывов. За счёт этого можно рассчитывать на быстрое продвижение бренда. Более того, в ряде случаев ваши благодарные клиенты могут оспаривать негативные отзывы, приводя свой успешный опыт сотрудничества с вами.
- Улучшение репутации. Положительный опыт покупателей формирует имидж компании и делает её более привлекательной для потенциальных клиентов.
Пример. Amazon является лидером в области клиентоориентированного сервиса. Компания составляет персональные подборки товаров, предлагает удобное и быстрое оформление возвратов, быструю доставку удобным для клиента способом и круглосуточный доступ к горячей линии для решения всех проблем. Джефф Безос, который является основателем фирмы, не раз говорил о том, что для его компании главное – ее клиенты.
Согласно исследованиям Bain & Company, фирмы, в которых обслуживание находится на высоком уровне, вдвое быстрее достигают поставленных целей, а их прибыль минимум на 25% выше, если сравнивать с другими компаниями, работающими в данной сфере.