Что такое клиентоориентированность

Под клиентоориентированностью подразумевают умение выявлять потребности клиентов и полностью удовлетворять их. Данный подход предусматривает, что на первое место ставят интересы покупателя, а не фирмы в целом.

Подход предполагает:

• понимание проблем и потребностей каждого покупателя;
• предоставление качественных товаров и услуг;
• направленность на долгосрочное сотрудничество между фирмой и клиентом;
• создание опыта положительного взаимодействия, начиная с приветствия и заканчивая доставкой покупок.

Однако не стоит думать, что только лишь вежливость в ведении бизнеса – залог успеха. Это целое искусство, влияющее на развитие компании. Именно от того, насколько успешно компания освоит его и внедрит в процесс работы, зависит репутация и дальнейшая судьба бизнеса.

Соблюдая принципы клиентоориентированности, вы увеличиваете шансы успешного развития бизнеса. Их соблюдение влияет на такие факторы, как:

• Повышение лояльности. Если покупатель доволен приобретенным товаром или услугой, в дальнейшем он продолжит сотрудничать с вами.
• Снижение издержек на рекламу. Сохранить существующего клиента намного проще, нежели найти новых. Кроме того, существующие клиенты сами могут в дальнейшем рекламировать вас.
• Рост продаж, следовательно, и доходов. Довольные работой компании клиенты делают больше покупок и рекомендуют услуги и товары своим знакомым.
• Увеличение количества положительных отзывов. За счёт этого можно рассчитывать на быстрое продвижение бренда. Более того, в ряде случаев ваши благодарные клиенты могут оспаривать негативные отзывы, приводя свой успешный опыт сотрудничества с вами.
• Улучшение репутации. Положительный опыт покупателей формирует имидж компании и делает её более привлекательной для потенциальных клиентов.

Пример. Amazon является лидером в области клиентоориентированного сервиса. Компания составляет персональные подборки товаров, предлагает удобное и быстрое оформление возвратов, быструю доставку удобным для клиента способом и круглосуточный доступ к горячей линии для решения всех проблем. Джефф Безос, который является основателем фирмы, не раз говорил о том, что для его компании главное – ее клиенты.

Согласно исследованиям Bain & Company, фирмы, в которых обслуживание находится на высоком уровне, вдвое быстрее достигают поставленных целей, а их прибыль минимум на 25% выше, если сравнивать с другими компаниями, работающими в данной сфере.

Клиентоцентричность – основа успешного бизнеса, но она требует постоянной работы. Для ее повышения необходимо:

• Анализировать клиентов: запускайте опросы, не забывайте изучать информацию, полученную с помощью обратной связи. Это позволит вам лучше понять потребности и проблемы покупателей.
• Обращать внимание на корпоративную культуру: сделайте клиентоориентированность сотрудников одним из приоритетных направлений. Проводите постоянные тренинги и не забывайте поощрять бережное и уважительное отношение к покупателям.
• Уделять внимание процессам внутри компании: работайте над оптимизацией взаимодействия с клиентами, упрощайте процесс и показывайте вашу надёжность.
• Персонализация: внедряйте CRM-системы. Это значительно облегчит работу.
• Работа над омниканальностью: дайте возможность связываться с вами различными способами, включая социальные сети и мессенджеры.
• Анализировать обратную связь: включайте в бизнес-процессы систематический опрос клиентов, выясняя, довольны ли они обслуживанием, анализируйте все поступившие к вам запросы, чтобы улучшать сервис.
• Обучать и мотивировать: для этого достаточно хотя бы раз в месяц проводить обучение. Не забудьте разработать и внедрить мотивационную систему. В её основе должна лежать оценка клиентов.
• Быстро устранять проблемы: только быстрая и оперативная реакция поможет завоевать доверие. Позвольте сотрудникам решать часто возникающие проблемы самостоятельно.
• Оценивать качество: разработайте систему, позволяющую максимально объективно оценивать уровень сервиса, и постоянно совершенствуйте его.

Создание клиентоориентированной культуры — задача не из лёгких, поэтому необходимо постоянно работать в этом направлении, чтобы повышать эффективность бизнеса. Важно обращать внимание на следующие параметры:

1. Показатель лояльности потребителей NPS. Этот показатель определяет вероятность того факта, что клиент в дальнейшем посоветует вас своим знакомым или оставит положительный отзыв на сторонних интернет-площадках.

NPS = % Промоутеров - % Критики

2. Удовлетворённость полученными услугами CSAT.

CSAT = Удовлетворительные отзывы / Все отзывы * 100%

3. Показатель приложенных покупателем усилий CES. С его помощью можно выяснить, насколько легко и просто была решена возникшая проблема.

CES = Довольные клиенты / Все проведённые опросы * 100%

4. Уровень оттока клиентов или так называемый Churn Rate. Чем выше полученный показатель, тем больше проблем с обслуживанием в компании.

Churn Rate = Ушедшие клиенты / Все клиенты * 100%

5. Пожизненная ценность клиента или параметр CLV применяется для оценки долгосрочной эффективности сотрудничества.

CLV = ACV * ACL

ACV — принесённые бизнесу деньги отдельным клиентом

ACL — длительность взаимодействия с компанией

Минимальное время ожидания ответа на первый вопрос или так называемый First Response Time. Указывает на оперативность решения вопросов клиента. Результат представляет собой частное времени первых ответов в соотношении с общим количеством обращений.

6. Показатель удержания клиентов, или так называемый Retention Rate: отражает успешность выстраивания долгосрочного сотрудничества.

Retention Rate = Количество клиентов в конце рассматриваемого периода - Количество новых не вернувшихся впоследствии покупателей / Количество клиентов в начале рассматриваемого периода * 100%.

Существует множество методов, позволяющих повысить клиентоориентированность компании:

• Обратная связь. Позволяет оперативно получать и анализировать отзывы, обнаруживать существующие проблемы и улучшать качество обслуживания.
• Чат-боты, искусственный интеллект. Они обеспечивают круглосуточную поддержку. С их помощью можно организовать ответы на наиболее частые вопросы, освобождая сотрудников для решения сложных задач.
• Системы аналитики. Эти инструменты позволяют детально изучить поведение покупателей и определить слабые стороны в сервисе.
• Платформы для организации омниканальных коммуникаций. Позволяют обеспечить стабильный и единый подход к обслуживанию вне зависимости от выбранного способа связи.
• Системы управления знаниями. Максимально ускоряют поиск информации при возникновении тех или иных проблем.
• CRM-системы. Применяются для автоматизации сбора и дальнейшего анализа информации о покупателях, управляют взаимоотношениями между менеджерами и клиентами.

К основным ошибкам, которые мешают компании достичь максимальной клиентоориентированности относятся:

• фокусировка только на продажах, вместо долгосрочных отношений;
• игнорирование обратной связи;
• отсутствие клиентоориентированности на всех уровнях организации;
• отсутствие измеримых целей;
• недостаточное обучение сотрудников;
• игнорирование внутренних потребителей;
• ориентация на усреднённого покупателя без учёта разнообразия аудитории.

Квант - платформа для роста бизнеса, мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами:

• Автоматизация: платформа Квант предлагает автоматизировать рутинные процессы и упростить работу с клиентской базой, повышая эффективность и уделяя больше внимания каждому клиенту.
• Улучшение коммуникации: благодаря интеграции с другими CRM-сервисами платформа обеспечивает эффективное взаимодействие с потребителями с помощью тех или иных каналов связи, улучшая коммуникацию и вовлечённость клиентов.
• Аналитика и отчётность: платформа предоставляет аналитические инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности взаимодействия, позволяя моментально оценивать результаты и корректировать стратегию клиентоориентированности.
• Интеграция данных: платформа позволяет интегрировать данные из разных источников, обеспечивая целостное представление о клиенте и принимая обоснованные решения на основе анализа данных.

Платформа Квант при правильном использовании позволит в разы улучшить клиентоориентированность, обеспечивая эффективное управление бизнесом, подробный анализ опыта клиентов, персонализацию сервиса и укрепление взаимоотношений. Внедрение таких решений способствует повышению конкурентоспособности и удовлетворённости клиентов.