Как построить эффективную воронку продаж для интернет-магазина

Расстояние, которое преодолевает клиент от ознакомления с продукцией до момента приобретения называется воронкой продаж. Принцип действия заключается в том, что с каждым последующим этапом количество возможных клиентов уменьшается по сравнению с предыдущим. Иными словами, попадает меньше в воронку, поэтому так называется.

На протяженность воронки напрямую влияют особенности бизнеса, характеристики продукции, сезонность, области распространенности. К примеру, при покупке частного дома клиенту приходится пройти длинную воронку на протяжении нескольких месяцев. Это связано с тем, что агентства недвижимости детально изучают вопрос, требуются немалые финансовые вложения.

Формирование воронок продаж систематизирует функционал маркетингового отдела, нивелируя тем самым беспорядочные продажи. Рассмотрим факторы, доказывающие выгоду прохождения клиента по воронке:

1. Возрастает реализация товаров и услуг. По воронке можно отслеживать этапы, на которых увеличивается и теряется количество клиентов. Также доступны корректировка торговых предложений, стратегия продаж в общем, тестирование гипотез, смена стадий воронки.
2. Проблемные участки. Сужение воронки или конвертация в продажу небольшого количества лидов сигнализирует о наличии проблемы. В отчетах просматривается, что покупатели в онлайн-магазине складывают товар в корзину, но не производят оплату. Может быть, клиент не находит доступный вариант оплаты или сталкивается со сложностями при оформлении покупки. При анализе проблемных мест можно выяснить причину снижения продаж.
3. План продаж. При планировании акцент нужно делать на сведения в цифрах, а не на личные эмоции. С помощью конверсионных показателей возможно спрогнозировать охват продаж на перспективу.
4. Исследование результативности. При помощи воронки несложно отследить популярные у пользователей и приносящие немалый доход каналы. Менеджеры могут произвести настройку персональных каналов для отслеживания результатов.

Воронки продаж незаменимы для понимания причин потери потенциальных покупателей и поиска способов их удержания.

Зависящие от уровня прогрева аудитории:

• холодные – работают на возможных потребителей, с ними не происходило общение;
• реализация продукции – делают перспективного потребителя настоящим, уже имеющиеся коммуникативные наработки специалистами используется для подогревания заинтересованности, понимания интересов и подталкивания к совершению покупки;
• сделки – обеспечивают допродажный маркетинг, предлагая к основной продукции добавочную по особенным расценкам.

Зависящие от коммерческой составляющей:

• торговля и реализация;
• каналы – различаются по мониторингам результативности контекстно-медийной рекламы;
• продукция – отличаются сервисом и продукцией: например, продажа ПО и автоматизация управленческой деятельности;
• группы – по типажу ЦА привлекают потенциальных клиентов, удерживают имеющихся.

Различие воронок не означает, что нужно пользоваться только одним направлением. Наоборот, наиболее эффективных результатов добиваются компании, задействующие одновременно несколько разновидностей.

Для получения доходности рекомендуется внедрить классическую пятиэтапную систему продаж:

1. Знакомство. Менеджер первым общается с клиентом: представляется по телефону, отправляет письмо – в любом случае налаживает располагающие связи, в том числе посредством рекламы.
2. Проявление заинтересованности. Не нужно сразу приступать к рекламе товара, прежде всего необходимо прояснить ситуацию, узнать проблемы клиента. Для этого сотрудник путем открытых вопросов старается понять трудности клиента и выявить его потребности. При правильном подходе клиент раскрывается перед менеджером и уже обращается за помощью, как к другу и помощнику. В свою очередь продавец, разобравшись в проблеме, посоветует клиенту наиболее подходящий продукт.
3. Презентация продукции. Эффективность продажи заключается в правильном определении потребностей покупателя. В случае их выявления, будет достаточно заверения в устранении проблемы. Если остались сомнения насчет потребностей, тогда лучше рассказать о достоинствах товара.
4. Снятие возражений. На этом этапе важно рассеять последние сомнения насчет товара. Для этого менеджеру необходимо выяснить, в чем заключаются конкретные моменты. Наихудший вариант – покупатель изначально уверен в том, что его хотят обмануть и подсунуть некачественный товар. В данной ситуации можно показать отзывы беспристрастных клиентов о продукции. Если у покупателя мелкие замечания по качеству товара, тогда стоит поговорить о гарантийных обязательствах. От коммуникабельности менеджера многое зависит – сможет вывести покупателя на беседу или нет. Если клиент замкнулся, то лучше не настаивать, а внести предложение отказаться от покупки. Иными словами, проявить заинтересованность в помощи клиенту, а не в совершении сделки.
5. Сделка. В ситуации, когда покупатель готов к подписанию договора или переводу нужной суммы, мотиватором может выступить менеджер по продажам. Допустим, задать вопрос в утверждающей форме – по какому адресу оформить доставку товара?

Применительно к типам бизнеса воронка продаж для интернет-магазина может состоять из разного количества этапов: от пяти до десяти.

Эффективность воронки прослеживается с помощью разных методов:

• изучение конверсионных показателей, общих и поэтапных, для определения процента пользователей, перешедших на следующий этап. К примеру, сайт салона красоты посетили за день 200 пользователей, из них записались на услугу 6 человек. Таким образом, конверсия составила 6%;
• автоматизированный расчет конверсии с помощью CRM-системы и аналитических web-серверов. Такие подсчеты более точные, дают возможность детального изучения поведенческой реакции ЦА, оптимизируют ненужные этапы, оценивают единый результат.

Также применяется исследование по количеству этапов и их продолжительности. Такая аналитика сокращает двигательный алгоритм покупателя и быстро приводит к приобретению.

Воронка продаж на сайте – визуализация маркетинговых подходов к продажам компании. Для максимального роста необходимо продумать, каким путем продвигается потенциальный покупатель от ознакомления с товаром до момента сделки. Рассмотрим, как сопровождаются горячие лиды:

1. Поступление обращения от пользователя.
2. Рассылка письма-презентации.
3. Проработка сомнений.
4. Выписывание счета-фактуры.
5. Подписание документации, проведение оплаты.
6. Выстраивание алгоритма с потенциальными покупателями во многом отличается:
7. Прозвон с выходом на человека, готового принять решение.
8. Определение интересов.
9. Презентация продукции с отправкой КП.
10. Работа с сомнениями клиента.
11. Подписание документов, предоставление суммы к оплате.
12. Проверка платежа и погрузки.
13. Повторение продаж.

Для управления бизнесом применяйте CRM с показом детальной информации на каждом этапе. Чтобы не потерять сделки, определите ответственных с определением алгоритмов и конкретных задач. Можно настроить систему таким образом, чтобы после поступления заявки от клиента, система выставляла задачу ответственному за этап. После получения от CRM уведомления сотрудник устанавливает связь с клиентом.

Еще пример автоматической настройки. С этапа «Отправлено КП» система напоминает ответственному сотруднику о том, что необходимо связаться с покупателем. Как только услуга будет получена потребителем, CRM отправляет клиенту сообщение с предложением дать оценку оказанной услуге.

Чтобы повысить общую результативность стараний маркетинга и увеличить конверсию необходимо на каждом этапе провести инвентаризацию: усовершенствовать целевые страницы, персонализировать предложения, улучшить пользовательский опыт на сайте или в мобильном приложении. Можно воспользоваться следующими шагами:

1. Научиться понимать ЦА – эффективность напрямую связана с поведением пользователей на онлайн-площадке.
2. Выявить несовершенные участки – для этого потребуется детальный поэтапный анализ воронки продаж, наблюдение за деятельностью сотрудников, продвигаемыми каналами и инструментарием.
3. Тестировать и анализировать новейшие технологии – добивайтесь роста показателей во время проведения тестирования, отслеживайте новые тренды, адаптируйте воронку с учетом изменения условий продаж. Не торопитесь с выводами, в некоторых случаях потребуется больше времени для получения результата.
4. Прогнозировать расходы по формуле: сколько действительных и возможных покупателей * на 100%. Так можно рассчитать продажи и запланировать количество специалистов для решения поставленных задач.
5. Работать с маркетинговым отделом – создать мотивационную систему, перераспределять обязанности, освобождать время для персональных коммуникаций с покупателями.
6. Привлекать клиента интерактивными гидами, бонусными программами, спецпредложениями постоянным клиентам.
7. Опростить выбор и покупку продукции – из-за технических сложностей пользователи бросают процесс оформления или выбора и уходят на другие сайты, в целях экономии времени клиента навигация должна быть проста и доступна каждому пользователю.

Для оптимизации гибкой системы необходимо регулярное отслеживание конверсии, контролирование каждого этапа, нахождение и расширение слабых мест бизнес-процессов.

Система CRM настроена на показ воронки продаж по пользователям с автоматизированным продвижением. На каждого покупателя сформирована идентификационная карта с необходимыми сведениями и контактами. Сотрудники незамедлительно обрабатывают запрос, индивидуально подбирают продукцию, закрывают продажу.

Для оценки роста продаж, интеграции с аналитическими сервисами применяется квант платформа для роста бизнеса. Для безупречной работы аналитики необходимо отслеживать поступление данных в систему. Проследите, чтобы воронка не была чересчур длинной – это может стать причиной непоступления необходимой информации.

Рассмотрим на примере построения компанией эффективного механизма электронной торговли. Алгоритм внедрения:

• обучение персонала компанией-интегратором – онлайн-конференция для ознакомления с инструментарием, ответы на вопросы, оформление наглядных пособий и руководства по применению;
• внедрение автоматизированной системы – оцифровка базы пользователей, настройка доступа всем сотрудникам с уведомлениями;
• подключение телефонии для записи поступающих звонков, интеграция с автоматикой – переадресация звонков свободным менеджерам, сохранение данных клиента;
• разработка воронок продаж с учетом специфики деятельности в интернет-пространстве.

В результате стабильная прозрачность работы сотрудников, обмен документацией и общение происходит в общем пространстве, ускоренная работа с заявками. Стабильное продвижение клиентов по этапам приводит к совершению сделки – как следствие, увеличение процента вторичных покупок.

Формирование воронок продаж – серьезная работа, требующая внимания и детального подхода. Наградой станет увеличение конверсии с повышением доходности в разы.