Информация — это ценный инструмент, который помогает компаниям не только привлекать новых покупателей, но и удерживать старых. Один из инструментов, который позволяет это делать, является архив с историей взаимодействия клиента с компанией. Что содержится в базе данных? В базе данных находится информация обо всех этапах взаимодействия клиента с фирмой, начиная со звонка и заканчивая повторными обращениями.
Это могут быть:
- даты и суммы предыдущих покупок;
- детали контрактов (для B2B);
- предпочтения по товарам и услугам;
- статус расчётов;
- аналитика по времени, проведённому в сети;
- обращения клиента;
- местоположение в воронке продаж;
- отзывы и оценки;
- статус в программе лояльности.
Но это ещё не всё. В базе данных также могут храниться дополнительные сведения, которые напрямую не связаны с реализацией товара, но способствуют установлению длительных взаимоотношений с покупателем и разработке индивидуальных предложений. К таким сведениям могут относиться:
- место работы клиента и должность;
- условия жизни;
- состав семьи;
- дни рождения детей и других близких;
- предпочтительный отдых;
- маршруты передвижения клиента по городу;
- тип и модель мобильного телефона или ноутбука.
Представим себе интернет-магазин, который отправляет предложение о покупке геймерских кресел. Для того чтобы предложение было актуальным, маркетологи изучают предыдущую рассылку, где предлагались компьютеры. На основе этого анализа они выбирают тех, кто перешёл с рассылки, и отправляют им предложение. Благодаря сегментации аудитории, увеличивается эффективность предложения. Предложение игровых компьютеров было отправлено всем пользователям, но только 0,3 % клиентов перешли на сайт. Игровым компьютерам предложили заинтересованной аудитории, и конверсия составила уже 40 %.