Top.Mail.Ru

Как правильно организовать ведение клиентской базы

В настоящее время, когда конкуренция между организациями растет с каждым днем, важно иметь не только качественный продукт, но и действенную стратегию работы с потребителями. Одним из ключевых инструментов в этой стратегии является клиентская база.

Что такое клиентская база?

Клиентская база — это структурированный набор сведений о ваших посетителях. Она может включать в себя сведения о месте проживания, работе, интересах, поведении и иных аспектах взаимоотношений с каждым клиентом.

Программа для ведения клиентской базы: эффективный инструмент для обслуживания покупателей

Программа для ведения клиентской базы — это специализированное ПО, разработанное специально для хранения и управления сведениями о покупателях. Она дает возможность специалистам добавлять, изменять и удалять информацию, а также перемещать ее между разделами.

Принцип работы

Особенностью электронных баз данных является их способность облегчать работу персонала. Такие программы отслеживают обращения посетителей сайта, изучают их активность и на основе полученных данных предлагают оптимальные способы взаимодействия. Многие сервисы предлагают инструменты, которые позволяют настроить воронку продаж — последовательность этапов, которые проходит клиент от первого контакта с компанией до совершения покупки. Данная система отслеживает положение каждой сделки и автоматически перемещает её по этапам воронки, что позволяет специалистам сконцентрироваться на более важных задачах.

Почему вести базу клиентов — это круто?

Ведение базы клиентов — это не просто модное увлечение, а действенный инструмент, который может принести вашему бизнесу ощутимые плюсы. Вот некоторые из них:

  1. Упрощение и ускорение взаимодействия с клиентами. Когда у вас есть информация о предыдущих покупках клиента, вы можете быстро предоставить ему нужные сведения или помочь в решении его вопроса. Это не только ускоряет процесс обслуживания, но и создаёт приятное впечатление о вашей компании.
  2. Подведение лидов к покупке. CRM-системы позволяют отслеживать целевые действия покупателей, например, звонки, письма, посещения веб-ресурса. Можно настроить уведомления, которые будут напоминать вам о необходимости связаться с покупателем для того, чтобы сделать ему коммерческое предложение.
  3. Доведение покупателей до повторных покупок. Благодаря рассылкам, активностям в социальных сетях, можно напомнить аудитории о вашем бренде и стимулировать клиентов к повторным покупкам.
  4. Привлечение аудитории. Создание атмосферы доверия и комфорта, а также обеспечение высокого качества обслуживания могут превратить случайных покупателей в постоянных клиентов, которые будут продвигать вашу компанию среди своих знакомых.
  5. Увеличение эффективности маркетинга. Разделение клиентов на группы помогает создавать более эффективные маркетинговые стратегии. Вы можете предлагать разные продукты и услуги отдельным категориям потребителей, а также отслеживать результаты своих кампаний.
  6. Анализ работы компании. Автоматизация отчетов на основе информации о покупателях помогает понять, насколько успешны маркетинговые мероприятия и продажи, определить наиболее перспективных клиентов и сотрудников, а также обнаружить недостатки в работе компании.
  7. Организация передачи профессиональных навыков от старших коллег к младшим. Если в вашей организации часто меняются сотрудники, то использование CRM-системы поможет новым работникам быстро адаптироваться среди огромного количества заказчиков.
  8. Защита информации. Сервисы для ведения клиентской базы данных обеспечивают сохранность данных от кражи и нелегального доступа. Вы можете настроить доступ к базе данных только для тех сотрудников, которым это необходимо для работы.
  9. Это лишь некоторые из преимуществ использования клиентской базы данных. Если вы хотите, чтобы ваша компания развивалась и приносила доход, не пренебрегайте этим инструментом.

Какие данные о клиентах действительно важны для вашей компании?

Чем более полную картину о посетителях вы сможете составить, тем лучше вы сможете адаптировать свои продукты и услуги под их нужды. Но не нужно перегружать их многочисленными вопросами. Лучше начать с базовых сведений, а все остальное узнавать в процессе общения.

Вот что может быть полезно для вашего бизнеса:

  1. Персональные данные и контактная информация: ФИО (иногда фамилия), пол, возраст, место жительства, семейное положение, интересы, ценности, предпочтения. Эти данные помогут вам лучше понять своих клиентов и предложить им наиболее подходящие товары и услуги.
  2. Контактные данные: благодаря им вы сможете отправлять уведомления о новинках, сообщать об акциях и специальных предложениях. Электронная почта позволит вам коммуницировать с покупателями и получать от них обратную связь.
  3. Социальные сети: знание о том, где клиенты проводят свободное время, поможет вам создать более персонализированный контент и более точечные рекламные кампании.
  4. Номер телефона и способ оперативной связи: эта информация позволит вам быстро связаться с нами при необходимости.
  5. Информация для корпоративных клиентов: наименование организации, вид деятельности, адрес, электронная почта, Ф.И.О. ответственных лиц, их личные данные и режим работы. Эти сведения помогут вам более продуктивно работать с корпоративными заказчиками и подбирать наиболее подходящие товары и услуги.

Не стоит забывать, что сбор информации должен быть добровольным и соответствовать законодательству о конфиденциальности.

История взаимодействия: как информация о клиенте помогает удержать его

Информация — это ценный инструмент, который помогает компаниям не только привлекать новых покупателей, но и удерживать старых. Один из инструментов, который позволяет это делать, является архив с историей взаимодействия клиента с компанией. Что содержится в базе данных? В базе данных находится информация обо всех этапах взаимодействия клиента с фирмой, начиная со звонка и заканчивая повторными обращениями.

Это могут быть:

  • даты и суммы предыдущих покупок;
  • детали контрактов (для B2B);
  • предпочтения по товарам и услугам;
  • статус расчётов;
  • аналитика по времени, проведённому в сети;
  • обращения клиента;
  • местоположение в воронке продаж;
  • отзывы и оценки;
  • статус в программе лояльности.

Но это ещё не всё. В базе данных также могут храниться дополнительные сведения, которые напрямую не связаны с реализацией товара, но способствуют установлению длительных взаимоотношений с покупателем и разработке индивидуальных предложений. К таким сведениям могут относиться:

  • место работы клиента и должность;
  • условия жизни;
  • состав семьи;
  • дни рождения детей и других близких;
  • предпочтительный отдых;
  • маршруты передвижения клиента по городу;
  • тип и модель мобильного телефона или ноутбука.

Представим себе интернет-магазин, который отправляет предложение о покупке геймерских кресел. Для того чтобы предложение было актуальным, маркетологи изучают предыдущую рассылку, где предлагались компьютеры. На основе этого анализа они выбирают тех, кто перешёл с рассылки, и отправляют им предложение. Благодаря сегментации аудитории, увеличивается эффективность предложения. Предложение игровых компьютеров было отправлено всем пользователям, но только 0,3 % клиентов перешли на сайт. Игровым компьютерам предложили заинтересованной аудитории, и конверсия составила уже 40 %.

Как компании собирают данные о клиентах: основные методы

Существует несколько основных методов сбора данных, которые используют компании:

  1. Привлечение внимания. Это бесплатные полезные материалы, которые компания предлагает потенциальным клиентам взамен на их контактные данные. Лид-магниты могут быть самыми разными: электронные книги, вебинары, онлайн-курсы, инфографики, чек-листы и так далее.
  2. Анкетирование на интернет-ресурсе и в социальных сетях. Короткие опросники, которые потенциальный покупатель заполняет на сайте компании или в её соцсетях. В опросник включены вопросы о контактной информации, интересах, желаниях и т. д.
  3. Компания может купить список потенциальных клиентов. Это может быть база email-адресов, номеров телефонов, адресов и т. д.
  4. Переманивание менеджера с его базой. Компания может переманить менеджера из конкурирующей фирмы вместе с его базой клиентов. Такой шаг может быть эффективным способом быстро получить доступ к большому числу тёплых покупателей.
  5. Холодные обзвоны. Фирма может организовать холодные обзвоны своих потенциальных покупателей, чтобы найти тех, кто заинтересован в её товарах или услугах. Для этого используются открытые источники информации, например, сайты, социальные сети, форумы, блоги и т. д.

Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки. Метод, которым следует воспользоваться, зависит от задач фирмы, её бюджета, а также от того, какая информация нужна.

Как разделить клиентов на сегменты: методы и примеры

Чтобы эффективнее взаимодействовать с потребителями, повысить вовлеченность аудитории, необходимо разделить клиентов на сегменты. Для этого можно использовать различные методы сегментации или разработать собственный подход.

По степени прогрева:

  • Холодные клиенты — люди, ещё ничего не знающие о вашем бизнесе и не заинтересованные в покупке. Как правило, это люди, которые только знакомятся с вашей фирмой.
  • Тёплые покупатели — потенциальные потребители, которые уже проявили интерес к вашему бренду. Например, они подписались на рассылку, зашли на сайт или посетили магазин.
  • Горячие клиенты — те, кто готов совершить покупку прямо сейчас. Они не нуждаются в дополнительном подогреве: достаточно предложить спецпредложение.

LTV (Lifetime Value — Пожизненная ценность клиента):

  • Высокоценные клиенты — наиболее прибыльные для бизнеса.
  • Среднеценные потребители обеспечивают умеренный доход.
  • Низкоценные потребители генерируют наименьший доход. По типам:
  • Ищущие выгоду потребители — ищут выгодные предложения.
  • Импульсивные покупатели — совершают спонтанные покупки.
  • Постоянные покупатели — лояльны к бренду и регулярно совершают покупки.
  • Адвокаты бренда — активно советуют бренд своим знакомым и помогают найти новых покупателей.

Рассмотрим пример бренда одежды для молодёжи, который проанализировал спрос и разделил покупателей на следующие сегменты:

  • Дети-подростки, интересующиеся аниме и корейской культурой.
  • Молодые люди 18–24 лет, студенты, увлекающиеся фантастикой и технологиями.
  • Взрослые люди 25–35 лет, работающие в сфере IT, интересующиеся компьютерными играми и альтернативной музыкой.

Для каждого из этих типов покупателей бренд предлагает одежду, которая соответствует их интересам, стилю и бюджету. Такой подход позволяет бренду лучше понимать желания своих заказчиков и предоставлять те товары, которые они действительно хотят купить.

Помните, что разделение потребителей на группы — это непрерывный процесс. Ваша аудитория способна меняться, по этой причине необходимо регулярно изучать информацию и адаптировать свою стратегию под новые условия.

Учёт клиентов: электронные таблицы или CRM?

Когда компания начинает расти, возникает необходимость в систематизации данных о покупателях. Без учёта информации о работе с клиентами невозможно продуктивно развивать своё дело. Для решения этой задачи существуют программы, которые могут упростить этот процесс.

Например, электронные документы. Это наиболее доступный способ вести учёт.
Электронные таблицы помогают систематизировать данные о клиентах, историю сделок и взаимоотношениях с покупателями.

Электронные таблицы — это программное обеспечение, которое позволяет создавать и редактировать таблицы, содержащие данные, формулы и диаграммы. Они также предоставляют функционал для автоматического расчёта, создания шаблонов и макросов, которые позволяют автоматизировать процессы.

Однако у электронных документов есть и недостатки. Они не предназначены для сохранения большого объёма данных и могут вызвать путаницу при использовании. Кроме того, электронные таблицы не предоставляют функций для автоматизации процессов и управления взаимоотношениями с клиентами.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями и решения задач, связанных с продажами, обслуживанием, удержанием покупателей

Оно позволяет сохранять данные о клиентах, автоматизировать воронки продаж, отслеживать их движение, увеличить продажи, структурировать информацию о клиентах и их взаимодействии с компанией, контролировать работу менеджеров, отправлять электронные сообщения, SMS и уведомления, а также собирать и визуализировать данные.

Внедрение CRM требует настройки программы, обучения персонала и выделения средств на услуги. Однако даже небольшим организациям, планирующим развитие, система управления взаимоотношениями с клиентами может быть полезным способом повышения уровня сервиса для клиентов и освобождения работников от повседневных обязанностей.

В итоге выбор между CRM и электронными таблицами зависит от масштаба организации, объёма сведений и требуемых функций. Для небольших фирм электронные таблицы могут быть достаточно действенными. Однако с увеличением масштаба деятельности и количества сведений система управления взаимоотношениями с клиентами становится более предпочтительным выбором. Необходимо отметить, что какой бы инструмент вы ни выбрали, главное — правильно организовать ведение клиентской базы и использовать ее для развития своего предприятия.

Как выбрать CRM-систему: полезные советы

CRM-система — важная задача для коммерческой организации. Эффективность работы фирмы, сохранность и доступность сведений о покупателях зависит от правильного выбора программы. Разберём ключевые критерии, которые позволят определиться с выбором.

Функционал

Электронные таблицы предлагают базовый функционал для хранения и упорядочивания сведений. Чтобы облегчить работу и сделать ее более продуктивной, лучше использовать CRM-систему. В настоящее время существует множество программ, которые дают возможность создавать карточки клиентов, упорядочивать сведения и формировать отчёты. Это экономит ресурсы работников, которые могут заниматься более приоритетными делами.

Стоимость использования

Электронные таблицы бесплатны, но требуют ручной настройки. CRM-системы имеют разные тарифы, отличающиеся набором функций и стоимостью. Выбирайте CRM-систему, которая соответствует вашим материальным ресурсам. Некоторые системы предлагают бесплатные пробные периоды, которые позволят определиться с окончательным выбором.

CRM-система должна быть удобной и понятной

Это позволит быстро изучить данный вопрос и избежать путаницы. Большинство платформ имеют понятный интерфейс, который облегчает работу с данными. Интеграция с другими программами и сервисами увеличивает производительность и упрощает работу. Некоторое ПО для CRM предлагает соединение с популярными мессенджерами, конструкторами проектов и прочими приложениями.

Сохранение данных

Обеспечьте сохранность сведений, используя шифрование и надёжные сервера. Это даст возможность избежать потери информации и сохранить конфиденциальность клиентов.

В целом, использование CRM — это действенный инструмент для бизнеса. Чтобы ваш бизнес развивался, а продажи росли, необходимо не только привлекать новых покупателей, но и удерживать существующих, а также анализировать историю взаимодействия с ними.

Эффективное управление базой

Для этого необходима грамотно организованная база клиентов. В этом руководстве мы подскажем, как её создать и грамотно использовать.

Сформулируйте цели и задачи

Решите, что вы хотите получить от работы с базой данных покупателей. Это может быть увеличение объемов реализации, привлечение новых покупателей, снижение рабочей нагрузки, предотвращение утери обращений и другие цели.

Проведите анализ

Узнайте, что можно автоматизировать. Просмотрите отчёты, сведения о покупателях и сделках. Поговорите с ключевыми сотрудниками, чтобы узнать, с какими проблемами они сталкиваются в работе.

Выберите программу

Решите, какую программу вы будете применять для хранения данных о покупателях. Это может быть электронная таблица (например, Excel, Google Таблицы, Microsoft Access), или CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). У каждого варианта есть плюсы и минусы, поэтому нужно выбрать то, что подходит именно вам.

Настройте выбранную программу так, как это будет удобно вам

Определите бизнес-процессы, учётные записи персонала, миграцию базы покупателей, их разделение на группы и закрепление менеджеров за покупателями.

Интегрируйте программу с другими сервисами

Подключите программу к сервисам и программам, которые вы используете в работе. Например, к средствам коммуникации, таким как телефон, мессенджеры или социальные сети. Это позволит вам упорядочить некоторые процессы и сэкономить время.

Обучите своих работников

Расскажите своим работникам для чего нужна программа, какие задачи она помогает решать и как облегчает их работу. Начните с ключевых специалистов и постепенно привлекайте остальных.

Изучайте статистику, которую дает программа, чтобы оценить эффективность бизнеса
Вы сможете увидеть, кто из клиентов наиболее лоялен, какие товары пользуются наибольшим спросом, какие способы рекламы работают лучше всего и т.д.

Улучшайте программу

Не останавливайтесь на достигнутом. Постоянно улучшайте программу, вводите новые опции, автоматизируйте процессы, чтобы сделать работу более продуктивной.

Мотивируйте своих подчиненных

Поощряйте тех, кто активно использует программу и добивается результатов. Это поможет им понять, что программа — это не только инструмент, а возможность стать более успешным в труде.

С помощью этих шагов вы сможете создать эффективную клиентскую базу и использовать её для развития своего дела. Главное — быть готовым к изменениям и постоянно совершенствовать свои методы работы.

Квант: ваш надёжный помощник в продвижении бизнеса

Хотите, чтобы ваше дело росло и развивалось? Тогда вам просто необходима платформа Квант! Мы предлагаем вам инновационные технологии для увеличения доходности и достижения успеха.

Оптимизация процессов: шаг к эффективности

С Квант — платформой для роста бизнеса, вы сможете автоматизировать рутинные задачи, оптимизировать бизнес-процессы и сконцентрироваться на стратегически важных аспектах развития предприятия. Наши решения позволят:

  • Сократить временные и финансовые затраты, автоматизация позволит освободить время для более важных задач, таких как развитие бизнеса, общение с клиентами и стратегическое планирование.
  • Повысить эффективность: оптимизация деятельности позволит вам ускорить выполнение задач, снизить количество ошибок и повысить качество продукции или услуг.
  • Снизить затраты: автоматизация процессов позволит оптимизировать расходы на персонал, оборудование и материалы, что приведёт к снижению затрат и увеличению прибыли.

Контроль над ситуацией

Платформа Квант предоставляет вам широкие возможности управления бизнесом. Вы сможете:

  • Получать актуальные сведения о финансовом состоянии фирмы, реализации, запасах и других сведениях.
  • Анализировать сведения и выявлять слабые места, чтобы оперативно принимать меры по их устранению.
  • На основе анализа данных принимать решения, которые приведут к расширению и развитию бизнеса.

С платформой Квант вы сможете автоматизировать бизнес, управлять им и оптимизировать бизнес-процессы. Это даст возможность сосредоточиться на развитии фирмы, уменьшить стоимость производимой продукции и увеличить выручку.

Поделиться в соцсетях

Похожие статьи

    Если вам интересна тема управления, подписывайтесь на телеграм-каналы Кванта
    Канал компании, в котором мы делимся полезной информацией об управлении и рассказываем о кейсах наших клиентов.
    Личный блог основателя системы Квант, владельца 3 компаний с капитализацией в 1,5 млрд рублей. Дмитрий вложил более 20 млн в собственное обучение и бесплатно делится инструментами, которые действительно заработали в его бизнесах.