Как управлять бизнес-процессами

Бизнес-процессы представляют собой операции, которые проводятся на предприятии с определенной целью. К ним могут относиться даже такие незначительные операции, как подготовка брендированной продукции или закупка канцелярских товаров для нужд компании. Считается, что такие процессы существуют исключительно в малых и крупных компаниях, однако даже самозанятые сталкиваются с ними в рамках своей деятельности. Каждый бизнес-процесс может быть разделен на целый ряд этапов. Например, процесс обслуживания клиента может состоять из:

• технической организации работы линии call-центра, принимающего обращения;
• разработки скриптов для обслуживания;
• найма специалистов для работы с обращениями;
• организации процесса обучения новых сотрудников;
• отслеживания качества предоставляемых консультаций.

Компания проводит подробный анализ их эффективности, выявляет недостатки и устраняет в кратчайшие сроки. Руководство предприятия должно контролировать работу всех подразделений и организовывать эффективное взаимодействие между ними, чтобы реализовать поставленные цели. Качество выполнения каждого бизнес-процесса измеряется при помощи заранее установленного KPI.

Бизнес должен выстроить работу так, чтобы мотивировать сотрудников достигать поставленных задач. Компания может использовать для этого материальную и нематериальную мотивацию. Первая чаще всего представляет собой денежную премию, а последняя - возможности для карьерного роста и фиксацию достижений работников. Активную работу над бизнес-процессами осуществляет руководство предприятия, управленческий штат и группа аналитиков.

Система бизнес-процессов зависит от основной деятельности компании, например, если она занимается перепродажей товаров, то ее составляющими будет анализ рынка, закупка товара, организация торговой точки и реализация закупленной продукции. Такие процессы будут называться основными.

Вспомогательные задачи, которые стоят перед кажым предприятием, должны обеспечивать выполнение наиболее важных процессов. Речь идет о бухучете, обучении сотрудников, управлении логистическими цепочками, организации питания для работников компании. Прямую прибыль от реализации таких задач компания не получает.

Еще один вид бизнес-процессов - управленческие. Они отвечают за контроль выполнения всех задач, поставленных руководством, и координацию всех подразделений компании. Речь идет о планировании работы предприятия, организации управленческих циклов, формировании материальной и нематериальной мотивации, а также проведении аналитической работы по деятельности предприятия. К таким задачам можно отнести:

• планирование бюджета;
• формирование клиентской базы;
• использование приложений для ведения финансовых операций и отчетности.

Еще одна разновидность бизнес-процессов связана со способностями развиваться и совершенствоваться. Ими пользуются далеко не все предприниматели, что негативно сказывается на функционировании компании. Речь идёт о подготовке и запуске новых товаров, внедрении в работу современных инструментов, разработке и реализации стратегий, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов. К примеру, предприятие планирует выпустить новый продукт на рынок, который потенциально может принести большую прибыль. Для этого нужно исследовать рынок, определить целевую аудиторию продукта, выбрать наиболее перспективные каналы для рекламы и т.д. Все это бизнес-процессы, направленные на развитие компании.

Небольшие компании часто страдают из-за своей неспособности автоматизировать выполнение тех или иных задач. В некоторых фирмах сотрудники вынуждены вручную заполнять рабочий табель, в более крупных организациях действуют электронные расписания, данные из которых автоматически передаются в финансовый отдел для расчетов зарплат и пособий сотрудников. Автоматизация уменьшает рутину и освобождает ресурсы для выполнения более важных задач.

Автоматизация важна на промышленных производствах, так как позволяет заменить большое количество человеческой силы. Программы проверяют качество производимой продукции и отправляют ее на доработку или в цех упаковки.

Компании, которые занимаются продажами, могут автоматизировать часть своей работы при помощи специальных программ CRM. Они могут распознавать загружаемую документацию, заполнять бланки и даже взаимодействовать с клиентской базой при помощи почтовых рассылок. Автоматизация упрощает работу сотрудников компании и позволяет ее владельцам сэкономить бюджет.

Программы допускают меньше ошибок при реализации бизнес-процессов. Они позволяют улучшить и ускорить механизмы обслуживания клиентской базы, своевременно получать аналитическую информацию о работе предприятия, чтобы изменить стратегию и добиться поставленных целей.

Под оптимизацией понимают способы улучшения того или иного процесса, направленные на повышение эффективности работы предприятия. Сюда может относиться не только изменение производственных процессов, но и сокращение численности работников из-за внедрения автоматизации или из-за закрытия ряда подразделений компании. Оптимизацию проводят в крупных компаниях, где сотрудникам может не хватать времени на реализацию всех поставленных целей и проектов. Чтобы не отказываться от запланированных мероприятий, приходится корректировать рабочие задачи и менять алгоритмы их выполнения.

Оптимизация сокращает сроки реализации поставленных задач, улучшает взаимодействие между сотрудниками предприятия, снижает вероятность ошибочных действий. Все это позволяет развивать бизнес, чтобы он следовал современным тенденциям и использовал новые разработки отрасли.

В то же время для упрощения ряда процессов необходимо выполнить подробный анализ текущей ситуации в компании, выявить ее недостатки и придумать пути их решения. Сотрудники предприятия зачастую негативно реагируют на различные изменения, поэтому при внедрении оптимизации руководству придется обучить персонал, чтобы процессы не останавливались.

Управление бизнесом не может обойтись без моделирования всех процессов, которые в нем происходят. Этот способ позволяет визуализировать работу предприятия и провести подробный анализ каждого процесса. Менеджмент при моделировании сможет найти ошибки в реализации собственной стратегии, выявить неэффективных сотрудников, спрогнозировать появление возможных проблем и разработать пути их возможного решения.

Особенно эффективен метод моделирования на начальном этапе. Руководству необходимо провести подробный анализ всех процессов, чтобы составить план их реализации. Например, предприниматель хочет открыть строительный магазин. Ему понадобятся специалисты по продажам, рекламе, складские работники, курьеры. Для всех нужно будет подробно расписать список обязанностей, составить схемы взаимодействия друг с другом и клиентской базой, определить инструменты для работы и т.д. В итоге владелец получит подробную схему своего бизнеса.

Такая наглядность поможет выявить слабые места в рабочей стратегии и устранить их. Чтобы смоделировать работу предприятия, не нужно тратить время на математические исследования. Подобный алгоритм можно использовать для анализа абсолютно любой деятельности. Главным недостатком моделирования является его субъективность - владелец бизнеса при составлении модели опирается исключительно на собственный опыт и запросы, поэтому может не учесть существующие реалии. Чем крупнее предприятие, тем сложнее моделировать работу.

Большой популярностью сегодня пользуется система «Канбан», в основе которой максимальная визуализация всех запланированных и реализуемых задач на специальной доске. В этом случае менеджменту гораздо проще управлять процессами: каждый из них делится на ряд этапов. Последние на доске отображаются при помощи колонок, которые заполняются стикерами с описанием задач. Работа по такому методу предполагает использование специфического программного обеспечения. Колонки получают названия этапов реализации проекта: «На стадии анализа», «В процессе», «Анализ выполненных активностей», «Реализовано» и т.д.

Опытные предприниматели, знающие, что такое бизнес-процессы, предпочитают использовать «Канбан». С его помощью они могут отслеживать время реализации задач, выявлять недочеты в бизнес-процессах. Важно понимать, что данная методика подойдет только для краткосрочных проектов. В рамках долгосрочных проектов не удастся добиться прозрачности и контролировать выполнение задач.

Канбан удобен в использовании: используемые доски можно легко перенастроить в зависимости от потребностей, которые ставит перед собой бизнес. С его помощью можно уменьшить время выполнения задач и избежать перегрузки сотрудников. На доске будет видно, что сейчас делает работник и может ли он взять дополнительный проект.

Один из недостатков канбана – невозможность сформировать прозрачное распределение задач. Этот способ управления подойдет для ситуаций, когда каждая задача имеет точные сроки. Иногда его путают со Scrum - методикой, при которой вся работа разбивается на небольшие по времени спринты, она подходит для разработки веб-порталов и продуктов.

Чтобы понять, как управлять бизнесом, следует определить все операции для реализации поставленных целей. Как только список задач сформирован, их необходимо будет распределить между подразделениями компании. После этого станет очевидной общая схема работы компании.

Подробное описание бизнес-процессов позволит закрепить за ними исполнителей. Важно понимать, кто будет управлять процессом, и какие эксперты будут привлечены в помощь исполнителям. У каждого из участников бизнес-задачи должен стоять KPI, определяющий успешность ее выполнения. На этом этапе определяется, как функционирует предприятие и какие изменения нужны для желаемых результатов.

Следующий этап – анализ действующих процессов в компании. К примеру, в отделе обслуживания нужно провести дополнительное исследование на тему удовлетворенности качеством сервиса. С его помощью можно будет улучшить эффективность работы всего отдела.

На следующем этапе проводится оптимизация существующих мощностей и штата сотрудников. Иногда приходится корректировать проведение сразу нескольких операций, а также увольнять сотрудников, но бизнес должен быть готов к этому, чтобы избежать убытков. Сюда же относится автоматизация, позволяющая избавить сотрудников от рутинного труда и отдать его на откуп машинам, способным работать без ошибок на протяжении длительного времени.

Как только изменения были внедрены, следует проверить, действительно ли они принесли ожидаемый эффект. Если их влияние не очевидно, придется снова проанализировать рабочие процессы и найти способы улучшения их эффективности. Объективные результаты от перемен можно заметить через пару-тройку месяцев в крупных предприятиях, в маленьких фирмах - через 2-3 недели.

Если бизнес-процессы находятся под контролем руководства и топ-менеджеров, предприятие будет функционировать более эффективно и принесет большую прибыль. С их помощью можно оперативно выявлять недостатки в работе компании и исправлять их, исключая негативное влияние на клиентскую базу и выручку.

Контроль позволяет уменьшить издержки, которые компания тратит на производство товаров и услуг, доставку, рекламу и организацию сети продаж. Если бизнес-процессы выстроены эффективно, компания сможет постоянно совершенствовать качество собственной продукции и удовлетворять запросы клиентов. Бренд станет узнаваемым и сможет занять большую нишу на рынке, вытеснив конкурентов.

Управление бизнес-процессами позволяет менеджменту компании в кратчайшие сроки реагировать на рыночную ситуацию и корректировать стратегию. Чем они прозрачнее, тем легче будет работать сотрудникам. Когда команда имеет точные инструкции к действию и понимает, для чего нужна та или иная задача, ее легче мотивировать на достижение поставленных целей. Автоматизация и оптимизация ускорят реализацию поставленных задач.

Чтобы компания работала эффективно, топ-менеджмент обязан обладать опытом в построении бизнес-процессов. Получить знания специалист может в университете или колледже, а также в частной школе. Важно правильно подобрать программу с максимумом теоретической информации и практики, где студенты под присмотром профессионалов получат навыки управления.

Если тратить время на обучение собственники не готовы, но хотят, чтобы бизнес демонстрировал высокие результаты, они могут сотрудничать с аутсорсинговыми компаниями и бизнес-консультантами. Последние периодически посещают предприятие, анализируют текущую ситуацию, после чего предоставляют отчет. Некоторые компании специально нанимают Scrum-менеджеров и ставят перед ними задачу отладить существующие бизнес-процессы.

Некоторые автоматизированные решения позволяют без вмешательства сторонних специалистов выстроить процессы в компании. Например, “Квант” - платформа для роста бизнеса, с помощью которой можно автоматизировать снятие отчетов и статистики, создать регламенты, выстроить взаимодействие между подразделениями. Компания предоставляет не только само программное обеспечение: при возникновении сложностей клиент всегда может получить подробную консультацию у сотрудников службы поддержки.

Под бизнес-процессами принято понимать операции, реализуемые для выполнения целей предприятия. Наличие единого плана обеспечивает слаженную работу подразделений - сотрудники понимают свою роль в достижении целей, быстро принимают решения и действуют в интересах предприятия.

Ответственность за формирование процессов, контроль за их реализацией и своевременную корректировку лежит на топ-менеджменте предприятия. Именно он должен определять необходимые ресурсы и инструменты для функционирования компании. Бизнес-процессы можно улучшить при помощи приложений, специально нанятых сотрудников или договоренностей с аутсорсинговыми фирмами. Все изменения реализуются на основе полученных аналитических данных.