Как внедрить систему KPI в отделе продаж

Под данной аббревиатурой скрывается ключевой показатель эффективности, которые показывает эффективность отдела продаж. К примеру, это могут быть метрики, отражающие работу менеджеров, их окупаемость, результативность работы, а также перемещение лидов в воронке.

KPI для отдела продаж не должен задавать недостижимых целей. Кроме того, он должен быть понятен для каждого и количественно измерим. Например, если вы решите увеличить за месяц конверсию пользователей на сайте, совершающих целевые действия, в 15 раз, то такая цель вряд ли будет осуществлена.

Определение ключевых показателей должно исходить из особенностей продукции, имеющихся ресурсов организации, её рейтинга на рынке сбыта, а также с учётом отчётности за прошедшие периоды точка то есть, оптимальным вариантом будет постепенное наращивание ключевых показателей, чтобы динамика наблюдалась не быстро, но стабильно.

Сотрудники добиваются более высоких показателей, когда перед ними поставлены конкретные цели. К тому же, если они постоянно чувствуют то, что их работа важна и регулярно проверяется начальством, это их лишь мотивирует.

KPI в продажах необходим по ряду причин:

• даёт возможность спрогнозировать потенциальное развитие организации;
• реорганизация коллектива;
• находит слабые места в бизнес-процессах;
• разрабатывает прозрачную мотивационную систему;
• выявляет наиболее слабых сотрудников;
• упорядочивает процесс работы;
• создаёт план финансово-хозяйственной деятельность организации.

Таким образом, с помощью KPI можно получить анализ любого процесса с отражением положительной или отрицательной динамики, а также скорректировать бизнес-план на любом этапе реализации.

Основной классификации по направленности KPI подразделяют на запаздывающего вида и опережающего вида. Для первых характерно отражение результатов по уже проведённым сделкам. Сюда можно отнести и полученные доходы, и затраты, количество взаимодействий с клиентами и пр.

Вторые имеет влияние на результат, потому их оценка производится лишь динамическом ракурсе. Здесь рассматриваются запланированные встречи с потенциальными покупателями, личные показатели работы сотрудников и пр.

Помимо, KPI классифицируют или по другим показателям:

1. Количественным. В данном аспекте рассматриваются средние суммы по чекам, количество поступивших вызовов, визитов на сайт и др.
2. Финансовым. Тут имеют значение объёмы сбыта как отдела в целом, так и лично каждого менеджера.
3. Клиентским. Ведётся подсчёт постоянной клиентуры, а также новых покупателей. Кроме того, учитываются и отзывы о продукции.
4. Корпоративным. Проводится оценка показателя эффективности работы коллектива.

Чаще всего при помощи KPI производится индивидуальная оценка показателя эффективности менеджера по продажам: насколько грамотно он способен выстраивать процессы продаж.

Перво-наперво необходимо провести работу с коллективом: узнать, какими техниками продаж пользуются менеджеры, насколько это всё результативно. Помимо проясняется вопрос прозрачности мотивационной системы сотрудников —насколько они осведомлены о том, что влияет на размер их заработной платы.

Проведение небольшого тестирования для менеджеров на предмет знания ими продукции, которую они реализуют, не будет лишним. Разработка скриптов тоже играет не последнюю роль, как и следование им сотрудниками.

CRM-система позволит оценить работу менеджеров: насколько добросовестно они заполняют карточку на каждого клиента. Определение конверсии в цепочке продаж также немаловажно. Тут оценивается количество поступивших от клиентов заявок, их конвертирование в процесс продаж, повторное обращение покупателей. Чтобы выявить возможные ошибки при работе менеджеров, прослушиваются их телефонные разговоры с покупателями, которые записываются CRM.

Квант — платформа для роста бизнеса берёт под личный контроль все способы коммуникации менеджеров с потенциальными покупателями, а также автоматизирует все бизнес-процессы.
Важным моментом является наличие обратной связи от клиентов: их отзывы, удовлетворённость сотрудничеством, отмеченные недостатки при работе сотрудников организации.

Лишь полноценный аудит позволит выявить реальное положение текущих дел и позволит принять объективные решения, основанные на результатах статистических данных.

Система внедрения KPI для каждой организации уникальна, поскольку основана на индивидуальных задачах и специфике отрасли. Но есть общий ряд манипуляций, которые не будут лишними для любого бизнеса:

• вычислить показатель маржи за разные периоды времени;
• рассчитать средний чек и количество лидов за определённый период времени, которые превратились в реальные сделки. Это позволит провести примерно расчёт потенциальной прибыли и составить бизнес-планы на долгосрочную перспективу;
• расчёт разницы между ожидаемой прибылью и средним чеком позволит подсчитать необходимое для выполнения плана продаж количество заключённых сделок;
• определиться с количеством контактов покупателей с менеджерами для выполнения плана продаж;
• общее количество контактов необходимо разделить на количество сотрудников, задействованных в процессе, а также на количество рабочих дней в месяц. Так можно получить индивидуальные показатели работы для каждого менеджера;
• у каждого менеджера должен быть персональный план выполнения задачи с указанием необходимого количества звонков, отправленных сообщений, контактов с клиентами и пр.;
• необходимо разработать бонусную систему за своевременную отработку задач и сверхурочную работу.

Внедрение KPI целесообразно начинать именно с этого списка.

Определять KPI следует в числовых значениях: рублях, процентах, часах, баллах и пр.
А зачастую проводится оценка соответствия KPI смарт-методике, согласно которой:

• любой показатель должен иметь конкретное числовое значение;
• любая метрика должна производиться в соответствии с точными расчётами к применением понятных формул;
• заданные цели не должны идти вразрез с реалиями и возможностями компании;
• менеджеры должны выполнять лишь ту работу, которая предусмотрена их трудовым договором. Качество работы должно удовлетворять руководство;
• расчёты производятся за строго ограниченный промежуток времени.

Своевременное обнаружение недочётов в работе коллектива позволит вовремя скорректировать действия и предотвратить убытки.

Перво-наперво, система покажет себя неэффективной в том случае, если не будет адаптирована под конкретный коллектив. Она должна предусматривать личностные особенности каждого менеджера, поскольку темп работы и методики у всех разные.
Если система вводится для каждого отдела персонально, то цели должны быть общими и не противоречить друг другу. Иначе возникнет конфликт интересов в погоне за показателями, что приведёт к их общему снижению.

Не стоит исключать в данном случае и личностные факторы, когда менеджеры из страха быть депремированными начинает подтасовывать показатели. Система KPI должна быть разработана так, чтобы проще было добиться нужных показателей, чем подделать их.
Если коэффициенты показателей личной работы менеджеров не будут пересекаться, то получится ситуация, когда один сотрудник станет выполнять лишь необходимый минимум работы, в то время как остальные будут стараться добиться нужных показателей. Поэтому, личный и общий показатель эффективности должен быть зависим друг от друга.

Если менеджеры не будут иметь конкретных ориентиров по оплате труда и бонусной системе, их работа вряд ли будет эффективна. Поэтому, необходимо регулярно проводить с коллективом разъяснительную работу с указанием конкретных показателей KPI, как индивидуальных, так и общих. При этом необходимо удостовериться, что все сотрудники согласно с такой системой премирования.

Если сотрудники не будут понимать общий принцип системы работы, то внедрение KPI будет бессмысленным. Поэтому, не лишним будет подготовить ознакомительную инструкцию для каждого с объяснением того, почему выбраны те или иные метрики, и как лично каждый может оказаться влияние на общий результат. Мотивационные формулировки для сотрудников должны быть предельно ясны: "Перевыполнишь план вдвое — получишь премию" и т.п.

Не стоит преподносить KPI для сотрудников как некий эксперимент оценки труда, иначе высок риск того, что к ней отнесутся крайне несерьёзно. Также не нужно акцентировать внимание на том, что оценка результатов носит временный характер. Менеджеры должны понимать, что теперь их работа будет оцениваться всегда.

Оценка труда при помощи KPI должна производиться на постоянной основе, даже если плавно регулярно перевыполняются. Если кто-либо из сотрудников не выполняет личный план, то нужно вовремя найти причину. Возможно, что руководство хочет от него больше, чем он может выполнить или же на данный момент снизилась покупательская способность.

Все показатели расчётов должны производиться автоматически без использования ручного труда. Для этого и необходимо вводить для управления бизнесом CRM и KPI, которые созданы для того, чтобы упростить работу сотрудников и открыть новые перспективы.