Top.Mail.Ru

Основные метрики для анализа клиентской базы

Отсутствие базы клиентов можно сравнить со стрельбой из пушки по воробьям. Без информации о клиентах компания не может предсказать объём реализации, спланировать рекламные траты и оптимизировать работу отдела продаж. Давайте разберёмся, с помощью каких данных можно проанализировать клиентскую базу.

Почему анализ клиентской базы так важен для бизнеса?

Анализ клиентской базы — это эффективная методика, которая позволяет компаниям лучше понимать своих покупателей и оптимизировать маркетинговые стратегии. Вот несколько причин, почему это так важно:

  • Сегментация аудитории. Изучение базы клиентов помогает выделить сегменты потребителей на основе их привычек, интересов и прочих характеристик. Это позволяет создавать более адресные предложения и рекламные акции.
  • Определение наиболее эффективных каналов продвижения. Изучение информации о покупках и взаимодействии с клиентами позволяет определить, какие каналы продвижения наиболее эффективны для привлечения новых покупателей и сохранения постоянных.
  • Распределение рекламного бюджета. Зная, какие каналы продвижения наиболее эффективны, компании могут более рационально тратить свои деньги и получать максимальную отдачу от инвестиций.
  • Превращение случайных покупателей в постоянных. Проведение аудита среди покупателей позволяет выявлять тенденции в поведении клиентов и предлагать специальные скидки. Это может помочь превратить случайных посетителей в постоянных клиентов.
  • Предотвращение убытков. Регулярный мониторинг клиентской базы позволяет своевременно реагировать на изменения в поведении покупателей и предотвращать потерю прибыли.
  • Индивидуальные скидки постоянным покупателям. Мониторинг клиентской базы также позволяет предлагать индивидуальные скидки постоянным клиентам, что может укрепить их приверженность вашему бренду.

Клиентский опыт: как его оценить?

Клиентский опыт — это совокупность всех взаимодействий покупателя с вашим предпритием. Начиная с первого контакта и заканчивая последующими покупками, каждый шаг в общении с брендом оставляет свой след в восприятии клиента. Именно поэтому так необходимо улучшать взаимодействие с клиентами, чтобы максимизировать удовлетворённость потребителей, и, как следствие, приверженность к бренду.

Для чего необходимо оценивать клиентский опыт?

Изучение опыта клиентов позволяет вам понять, как ваши продукты воспринимаются покупателями. Это помогает вам:

  • Определить недостатки в вашей компании. Изучение отзывов и мнений потребителей позволяет обнаружить проблемные моменты, которые могут отпугивать покупателей.
  • Разработать действенные маркетинговые стратегии. Понимание того, что нужно покупателю, помогает создавать товары и услуги, которые будут востребованы.
  • Повысить уровень сервиса. Оценка качества сервиса позволяет определить, что именно нужно улучшить в сервисе.

5 ключевых метрик

Чтобы оценить деятельность компании, недостаточно следить только за финансовыми и производственными показателями. Также необходимо проанализировать метрики, связанные с обслуживанием клиентов. Вот 5 основных показателей, которые помогут вам проанализировать клиентскую базу.

Индекс удовлетворённости клиента (CSI)

Эта метрика позволяет оценить, насколько товары и уровень обслуживания соответствуют потребностям покупателей. Удовлетворение клиентов приводит к тому, что покупатели снова приходят в магазин, что снижает затраты на рекламу.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

  • Прежде всего, необходимо определить характеристики для оценки удовлетворённости покупателей: характеристики товара, стоимость, место покупки, удобство приобретения, обслуживание и т. п.
  • Сделайте опрос. Провести анкетирование можно как самостоятельно, так и воспользовавшись сервисами для опросов, такими как Testograf.
  • Внедрите сбор и хранение информации от посетителей.

Лояльность клиентов

NPS (Net Promoter Score) — это показатель лояльности клиентов, который отражает их желание советовать вашу компанию другим. Чем больше положительных отзывов о компании, тем лучше её репутация.

Как определить уровень лояльности клиентов?

Для этого необходимо задать клиентам вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и близким?» и попросить оценить вероятность по шкале от 0 до 10, где 0 означает «точно не порекомендую», а 10 — «обязательно» посоветую всем».

Затем необходимо разделить полученные ответы по трём категориям:

  • 0–6 баллов — критики;
  • 7–8 баллов — нейтралы;
  • 9–10 баллов — промоутеры.

Для расчёта NPS нужно вычесть критиков из числа лояльных клиентов.
Пример расчёта индекса потребительской лояльности. Компания по организации переездов провела опрос и получила следующие данные:

  • Критики — 25%;
  • Нейтралы — 20%;
  • Промоутеры — 55%.

Индекс потребительской лояльности составляет 30%.

Какой NPS считается хорошим?

Показатель NPS может варьироваться от -100 до 100%. Отрицательные цифры указывают на проблемы в организации или товаре. Значения более 30% считаются хорошими, а более 70% — отличными.

К примеру, в страховании NPS 74%, а в сфере IT-технологий — только 9%. Это говорит о том, что компании в этих отраслях должны работать над тем, чтобы обеспечить высокое качество услуг, а также повысить доверие покупателей.

Удержание покупателя

Показатель удержания клиента — важный критерий оценки успешности компании. Он помогает оценить, насколько успешно компания работает с постоянными покупателями и насколько эффективно она их поддерживает. Разберём, что такое коэффициент удержания покупателей, как его рассчитать и почему это важно для вашего бизнеса.

Сотрудничество с постоянными покупателями имеет ряд преимуществ. В первую очередь, это экономия на рекламе. Во-вторых, повторные покупки постоянных клиентов могут быть более выгодными, чем реклама. Кроме того, лояльные клиенты могут стать амбассадорами бренда и советовать его своим знакомым.

Как вычислить CRR?

Чтобы рассчитать CRR, вам понадобятся следующие данные:

  1. Число покупателей на начало периода.
  2. Число новых покупателей за период.
  3. Число покупателей на конец периода.

Формула расчёта CRR выглядит так:

CRR = (число покупателей на конец периода - число новых покупателей за период) / число покупателей на начало периода × 100%.

Давайте разберём это на примере. Расчёт коэффициента повторных покупок в последний месяц осени. «Кофеман» хочет определить процент постоянных покупателей. На 1 ноября у магазина было 100 клиентов, после рекламы у блогеров появилось 40 новых покупателей, а к 30 ноября постоянных покупателей стало 120. Коэффициент повторных покупок = ((120 - 40) / 100) × 100 % = 80 % Это означает, что 80% клиентов остались с магазином.

Общая сумма, потраченная покупателем, за всё время сотрудничества с магазином

Этот показатель отражает объём прибыли, которую покупатель приносит магазину за все годы сотрудничества. Понимание CLV позволяет грамотно организовать маркетинговые мероприятия, определять действенные методы привлечения покупателей, оценивать затраты на поддержание лояльности покупателей.

Как рассчитать CLV?

Есть несколько методов расчёта. Самый очевидный — определить, сколько денег заказчик приносит за определённый промежуток. Но как это сделать? Рассмотрим на примерах.

  1. Заказчик пользуется клинингом квартиры каждый месяц в течение 12 месяцев. Он оплачивает их от 5000 до 8000 рублей. CLV = 10 000 + 10 000 + 8000 + ... + 10. 000 = 72 000 руб.
  2. Один из клиентов предпочитает только генеральную уборку и платит 16 тысяч рублей в месяц. CLV за 12 месяцев — 19 200 рублей.
  3. Предприятия, работающие на основе подписки, могут рассчитывать CLV на основе среднего времени использования приложения.

К примеру, пользователи в среднем пользуются приложением для контроля над привычками в течение восьми недель, а затем отказываются от подписки. Стоимость подписки 3920 рублей. При таком раскладе CLV = 3920.

Также можно рассчитать CLV определённой группы пользователей с аналогичными характеристиками. Такой метод позволяет определить эффективность маркетинговой кампании, а также выявить периоды, когда клиентская база активная или, напротив, их не наблюдается.

Например, после рекламной кампании 50 новых пользователей перешли на сайт и заказали услуги клининга на 300 000 руб. CLV = 6000 рублей.

Важно отметить, что CLV измеряется в денежных единицах и не может быть хорошим, плохим или нормальным. Важно, чтобы он был больше затрат на привлечение покупателей. Если ваш рекламный бюджет составляет 10000 руб. и усредненная стоимость покупок за этот период 100 000, то вы можете расширить маркетинговые расходы и привлечь больше покупателей.
Оценка CLV позволяет организациям более точно понимать, какие покупатели приносят большую выручку, и оптимизировать свои рекламные стратегии для максимизации ценности каждого клиента.

Отток покупателей

Одна из ключевых задач любого бизнеса — удержать покупателей и не потерять прибыль. Однако в условиях конкуренции и быстро меняющихся потребностей аудитории важно постоянно анализировать эффективность деятельности компании и вовремя вносить изменения в стратегию развития. Поговорим о проценте оттока клиентов, выявим, как он может помочь в оценке успешности бизнеса.

Отток клиентов — процент пользователей, отказавшихся от услуг вашей компании за определённый промежуток времени. Этот показатель может многое рассказать об уровне сервиса в вашей компании. Увеличение оттока может быть признаком того, что вы теряете интерес аудитории.

Почему важно отслеживать потерю клиентов?

Отслеживание потери клиентов позволяет выявить слабые места в работе компании и вовремя предпринять шаги для корректировки ситуации. Допустим, вы заметили, что количество заказчиков уменьшается, нужно проанализировать и выяснить, из-за чего это происходит. Это может быть качество продукции, работа службы поддержки, изменение интересов аудитории и многое другое. Процент потери клиентов (CR) рассчитывается по следующей формуле:

CR = (ушедшие / общее количество) * 100 %

Важно учитывать, что в расчётах не должны участвовать заказчики, которые перестали пользоваться услугами по естественным причинам (например, переехали или изменили интересы). Также необходимо понять, кто из заказчиков действительно потерян для вас. Потерянными можно считать тех людей, кто не делал заказов последние 6 месяцев, либо тех, кто отказался от подписки и не возобновил её спустя 2-3 месяца.

Пример расчёта процента потери заказчиков

Представим, фитнес-трекером пользуется 2000 человек. Аналитики изучили отток пользователей и обнаружили, что ушли 150 человек. Рассчитаем коэффициент оттока:

CR = (150 / 2000) * 100% = 7,5 %

Какой коэффициент оттока считается нормальным?

Чем меньше процент ушедших клиентов, тем лучше. Однако стоит учитывать, что норма может варьироваться в зависимости от специфики. Например, у молодой компании процент ушедших может достигать 15-20 %. Это объясняется тем, что ее продукт только начинает развиваться и привлекает потребителей.

Как отслеживать отток потребителей?

Отслеживать статистику ухода клиентов и анализировать базу данных можно с помощью CRM-системы. Многие современные системы позволяют анализировать и работать с информацией. Собранные сведения позволят понять, что беспокоит клиентов, и разработать стратегию взаимодействия с ними.

Стоит помнить, что потеря потребителей — это естественный процесс, и невозможно оставить всех покупателей. Однако регулярный анализ и улучшение качества товаров или услуг помогут снизить вероятность потери клиентов и сохранить прибыль. Квант: управление бизнесом на новом уровне

Квант: управление бизнесом на новом уровне

Вы хотите, чтобы ваш бизнес рос и развивался, но не знаете, с чего начать? Платформа Квант — это то, что вам нужно! Мы поможем вам оптимизировать бизнес-процессы, улучшить клиентские метрики и вывести ваше дело на новый уровень.

Квант — платформа для роста бизнеса, с которой вы сможете:

  • Построить функциональную схему компании. Компания представляет собой сложный механизм, где каждый элемент выполняет свою функцию. Функциональная схема позволяет наглядно представить структуру компании и взаимосвязь между её отделами. Это помогает оптимизировать процессы, повысить эффективность работы и снизить зависимость от отдельных сотрудников.
  • Анализировать результаты. Наша платформа позволяет вам анализировать результаты работы и определять, что нужно улучшить. Это поможет вам постоянно развиваться и становиться лучше.

Квант помогает вам оптимизировать бизнес-процессы, чтобы они были более эффективными и приносили больше прибыли.

Поделиться в соцсетях

Похожие статьи

    Если вам интересна тема управления, подписывайтесь на телеграм-каналы Кванта
    Канал компании, в котором мы делимся полезной информацией об управлении и рассказываем о кейсах наших клиентов.
    Личный блог основателя системы Квант, владельца 3 компаний с капитализацией в 1,5 млрд рублей. Дмитрий вложил более 20 млн в собственное обучение и бесплатно делится инструментами, которые действительно заработали в его бизнесах.