Правила составления скриптов продаж

Скрипт продаж — это заранее разработанный план разговора, разбитый на этапы. Он включает в себя анализ различных ситуаций и действий потенциальных клиентов, а также подготовленные ответные реплики и аргументы продавца, которые помогут ему справиться с возможными трудностями.

Скрипты используют компании из различных сфер, работающие с клиентами на уровне B2B. Они помогают увеличить эффективность бизнеса, поскольку разрабатываются на основе успешных сделок и результативных дискурсов с покупателями. В них содержатся заранее подготовленные отклики при обсуждении характеристик товара или услуги, а также ответы на вопросы, обычно возникающие у покупателей этой фирмы, в них аккумулированы продуктивные методы работы.

Грамотно составленные скрипты в какой-либо отрасли способны предсказать большую часть реплик, поступающих от клиента, и подготовить ответы на них, которые приведут торгового специалиста к успешной сделке. Благодаря наличию готовых шаблонов запланированные уровни продаж достигаются быстрее, а сами менеджеры уверенно держатся в переговорном процессе, находясь во всеоружии перед лицом любой ситуации.

Другая важная задача — адаптация и взаимозаменяемость новых и старых членов коллектива. Обычно новым сотрудникам для начала сделок требуется 2–3 месяца, а заранее заготовленные речевые модули для продаж ускоряют этот процесс. Также новые торговые представители быстрее могут заменить ушедшего менеджера при необходимости. В ходе совершения сделок нет необходимости импровизировать и что-то придумывать, а значит, совершается меньше ошибок, клиенты положительно воспринимают молодых работников.

Преимущества использования скриптов продаж:

• Естественное и лёгкое взаимодействие с клиентами: менеджерам не представляет сложности дать ответ на любой вопрос.
• Логический подход в процессе торговли очевиден и понятен покупателям.
• Снижение числа ошибочных действий со стороны продавца и как следствие – эффективное управление бизнесом.
• Повышение уровня клиентоориентированности и лояльности благодаря конструктивному диалогу со стороны продавца.

При несерьезном подходе к созданию скриптов продаж могут проявляться следующие их недостатки:

• Ощущение шаблонности общения и, как следствие - потеря интереса к покупке со стороны клиента.
• Продавец может растеряться при возникновении ситуации, которую он не изучал как возможный сценарий диалога с клиентом.
• Отсутствие творческого подхода компании к решению возникающих проблем потребителя.
• Администраторы, ответственные за продажи компании, вынуждены прикладывать значительные усилия на анализ проведения сделок, маркетинговые исследования и создание скриптов продаж.

Существует два основных типа скриптов: полные и создаваемые с целью генерации лидов – привлечения потенциальных клиентов. Полные скрипты необходимы на всех этапах транзакции, начиная со знакомства с потенциальным заказчиком, и заканчивая ее свершением. Вторые используются в комплексных отраслях, таких как юридические услуги, и имеют целью определение задач, нужд и слабых сторон аппликата. Скрипты также подразделяются по используемым каналам сотрудничества: личные встречи и телефонные переговоры. Для каждого из этих каналов существуют особенности в использовании скриптов.

Специалисту, осуществляющему взаимодействие, необходимо выучить скрипты наизусть. Использование подсказок в процессе встречи указывает на его некомпетентность. Продавец должен быть уверенным в себе и логически направлять клиента к завершению сделки. С небольшими, естественно возникающими отступлениями от сценария, менеджер держит в голове заготовленную заранее канву разговора и способен обсудить все аспекты предстоящего соглашения, включая вопросы, обычно возникающие при продаже конкретного товара.

Способ построения разговора определяется типом звонка:

• холодный звонок — в ходе разговора предоставляется основная информация о продукте, услуге или акции; это один из самых сложных типов коммуникации;
• входящий звонок — включает детализацию продаж, исходя из наиболее частых обращений клиентов;
• анализ обращений с сайта — содержит дополнительную информацию по заявкам, важные детали об оплате и доставке товара;
• повторный звонок — сообщает причину и суть запроса.

Большая часть заказчиков испытывают схожие опасения. Однако при предоставлении убедительных доводов, возражения и опасения легко рассеиваются. На стандартные возражения покупателей такого типа как: «слишком высокая цена», «сейчас я занят» или «меня это не интересует» менеджеры, как правило, имеют заранее заготовленные скрипты разговора с клиентом. Для руководителей важно убедиться, что проработанные и заученные менеджерами сценарии охватывают все возможные ситуации, возникающие в конкретной компании. Например, как продавец ответит в случае, если клиент неудовлетворен только одним приведенным аргументом.

Первым шагом является исследование целевой аудитории и систематизация накопленного опыта торговых представителей компании: зафиксируйте, какие вопросы задают клиенты и как на них отвечает персонал. Старайтесь придерживаться принципов:

• задавать не более 2-3 вопросов и сразу переходить к предлагаемым вами вариантам решения, важно чутко улавливать состояние покупателя и не допускать его переутомления;
• максимально подробно остановиться на возражениях и привести убедительные доводы против них;
• использовать лаконичные формулировки мыслей, помня об экономии времени;
• постоянно совершенствовать скрипты, включая в них успешные идеи и исключая неработающие клише.

Знание основ разработки скриптов не гарантирует успеха, бизнес-процессы не заработают без осуществления полного цикла реализации товара. Создание эффективных скриптов продаж включает следующие этапы:

• Подготовка: определение целевой аудитории, анализ конкурентов и изучение успешных сценариев.
• Аудит компании: анализ внутренних факторов, включая знания персонала о торгующей организации и продукте, а также обработка данных статистики по совершённым сделкам, обращениям потребителей и чем они окончились.
• Формирование структуры скрипта. Алгоритм общения включает блоки: приветствие, конкретизация цели, уточняющие вопросы, акцентирование достоинств товара и покупки именно у нас, оффер, ответы на вопросы и возражения, закрытие сделки.
• Связав указанные блоки в единую цепочку, вы получите работающие скрипты для менеджера по продажам.

Перед внедрением скрипта рекомендуется провести тестирование, чтобы убедиться в эффективности используемых фраз. Оптимально, чтобы автор опробовал его на протяжении тестового периода не менее восьми недель, выполнил анализ реплик и внёс необходимые корректировки.

Заготовки реплик часто бывают полезны, их использование экономит время и усилия, однако такая практика требует осторожности. В интернете находится множество разновидностей скриптов для всевозможных переговорных ситуаций, что может облегчить работу начинающим специалистам.

Стоит учесть, что готовые блоки из интернета не всегда адаптированы под вашу целевую аудиторию и товар. Ход разговора может показаться клиентам шаблонным и раздражающим. Алгоритмы на первый взгляд кажутся подходящими, но на самом деле не соответствуют целям и задачам конкретного бизнеса, что снижает шансы на успешное завершение сделки. В случае сомнений при использовании готового скрипта нужно провести его апробацию на небольшой группе лояльных покупателей и получить обратную связь.

Также помните об авторских правах: удостоверьтесь, что текст доступен для использования или получите разрешение его составителя, при необходимости выполните необходимые требования. Таким образом, использование готовых скриптов из интернета допустимо, но требует ответственного и внимательного подхода.

Приведем систематизированный перечень ошибок при использовании скриптов:

1. У звонка нет цели, из-за чего клиент не осознаёт, что от него хочет звонящий. Лаконично объявите о предложении дополнительных товаров или услуг, сообщите об опросе про недавно совершенную покупку или пользовании сервиса.
2. Менеджер не прислушивается к речи клиента и просто зачитывает заготовленный текст. Проработайте нестандартные ситуации, порепетируйте различные исходы диалогов, чтобы сотрудник получил навык адаптации к нуждам собеседника, а не слепо следовал сценарию.
3. Частое использование клише из интернета. Эти алгоритмы знакомы клиентам, и они предпочитают избегать общения с их помощью. Проведите анализ, структурируйте информацию и протестируйте её, чтобы получить действенный рычаг привлечения покупателей.
4. Менеджер упускает из виду необходимость завершения сделки. Модули и блоки скриптов следует проанализировать на наличие ключевых моментов в конце разговора, прописать заранее несколько возможных развязок: провести дополнительный звонок в другое время, встречу, отправку коммерческого предложения или счёта.
5. Операторы не анализируют диалоги. Определите, что приводит к успешному завершению сделки или неудаче, сравните результаты разных дискурсов, чаще делайте логические выводы и вносите корректировки.

Приведём рабочий скрипт звонков. Буква «К» обозначает клиента, «П» — продавца.

П: Здравствуйте! Меня зовут Алексей, я представляю финансовую компанию Bamper. Как я могу к вам обращаться?
К: Анна.
П: Рад знакомству, Анна. Можете рассказать, в каких ситуациях и на какие нужды вам срочно требовались деньги?
К: Конечно, такое бывало со мной.
П: Какой суммы вам недоставало?
К: Около 10 000 рублей на непредвиденные расходы, мне понадобилось лечение перелома ноги.
П: Мы предоставляем вам кредитную линию до 25 000 рублей, стоимость кредита не будет для вас обременительной, и вы сможете приобрести все необходимое для восстановления.

К: Здравствуйте! Я купила сандалии ребёнку в вашем интернет-магазине, но по размеру они не подошли. Могу я вернуть их или обменять на нужный мне размер?
П: Добрый день! Меня зовут Полина, я специалист отдела клиентской поддержки. Как я могу к вам обращаться?
К: Дарья.
П: Дарья, вам доступны варианты, как вернуть обувь в магазин, предоставив чек, так и обменять неподходящую пару на тот размер, который наилучшим образом подойдет вашему ребёнку.

Помните, что скрипты продаж по телефону чаще более шаблонны, чем при личных разговорах.

К: Газовый водонагреватель чрезвычайно сложно установить и обслуживать.
П: В комплекте к товару есть детальная инструкция от производителя, выпустившего товар, где пошагово описан процесс установки, а также периодичность обслуживания. Вы её уже читали?
К: Там всё непонятно изложено, я сильно загружен на работе, и у меня нет возможности вникать в написанное!
П: Пожалуйста, сообщите ваш email, и мы отправим вам дополнительно видеоинструкцию по установке данного прибора. Если вас не устроит, в ассортименте нашего магазина есть электрические водонагреватели.

К: Мне доставлен чужой заказ! Тут чипсы и лимонад, а в моём заказе был сок и булочки!
П: Уточните, пожалуйста, на какой адрес был сделан заказ?
К: Проспект Школьный 28, квартира 30.
П: Приносим свои извинения, возможно, курьер перепутал заказы. Мы немедленно свяжемся с ним и исправим ситуацию. Ваш заказ будет доставлен в ближайшее время. В качестве компенсации дарим вам скидку 20 % на следующий заказ.
К: Спасибо. Можно побыстрее сделать доставку? Я опаздываю на концерт!
П: Конечно, я сообщу ваше пожелание, ваш заказ находится в приоритете.

Платформа Квант предлагает эффективные инструменты для работы со скриптами продаж, включая создание, хранение, отслеживание и оптимизацию скриптов:

• Создание и хранение скриптов: позволяет создавать и хранить разные типы скриптов продаж, такие как скрипты для звонков, электронной почты, переговоров и т. д., обеспечивая удобный доступ и использование скриптов.
• Отслеживание эффективности скриптов: платформа предоставляет возможности для мониторинга эффективности скриптов продаж, анализа их использования и результатов, а также сбора отзывов от сотрудников, что помогает оптимизировать скрипты и повышать их эффективность.
• Интеграция с CRM-системой: может интегрироваться с CRM-системой, автоматизируя процесс использования скриптов и связывая их с данными о клиентах, историей общения и другой информацией в CRM, упрощая работу сотрудников и повышая производительность.
• Обучение и тренинги: могут использоваться для обучения новых сотрудников и проведения тренингов по работе со скриптами продаж, обеспечивая единый стандарт коммуникации и улучшая навыки команды.

Использование платформы Квант облегчает работу со скриптами продаж, предоставляя удобные инструменты для их создания, хранения, адаптации, отслеживания эффективности и интеграции с CRM-системой, что способствует повышению профессионализма команды, улучшению обслуживания клиентов и увеличению успешных продаж.