Психология продаж и методы влияния на покупателя

Это область знаний, которая изучает, как оказывать влияние на эмоции клиента и побудить его совершить покупку. Она включает в себя методы установления контакта с человеком, определения его потребностей и проблем, а также способы презентации продукта, которые помогут склонить покупателя к выбору именно вашего товара или услуги.

Знание психологии продаж необходимо для того, чтобы эффективно презентовать продукт и убедить клиента в его ценности. Понимая потребности и мотивы покупателя, вы сможете предложить ему именно то, что он ищет, и убедить его совершить покупку. Это и есть умение продавать.

Представьте, что вы продаёте дорогой телефон. Возможно, клиент хочет приобрести его не только из-за технических характеристик, но и чтобы повысить свой статус в глазах окружающих. В этом случае важно подробно рассказать о бренде и преимуществах выбора именно этой модели.

Знание психологических приемов в продажах необходимо для любого продавца, ведь оно позволяет ему не просто зарабатывать деньги, но и помогать людям решать их проблемы. Понимание эмоций ЦА открывает перед продавцами множество возможностей:

1. Установление с покупателем контакта. Каждый человек уникален, и важно видеть в нем не только источник прибыли, но и человека со своими проблемами и потребностями. Настоящее желание помочь вызывает доверие и способствует установлению контакта.
2. Отличие от конкурентов. Приемы психологии в продажах помогают не просто продавать товары, но и результаты, которые они принесут. Важно показать, как продукт сделает лучше жизнь потребителя и оправдает его ожидания.
3. Превращение клиентов в постоянных покупателей. Люди ценят вежливость и внимание к своим потребностям. Многие выбирают компании, где менеджеры учтивы, не навязчивы и готовы выслушать жалобы, даже если ценник выше среднего.
4. Объяснение ценности языком клиента. Методики психологии продаж услуги клиенту дают возможность аргументированно рассказать, как продукт улучшит жизнь.

Представьте, что компания продаёт CRM-системы. Их презентация и реклама обещает, что больше не придётся тратить драгоценное время на рутину: поиск контактов в ежедневниках, оформление с нуля документов.

Однако для специалистов в области разработки ценность CRM-системы заключается не в этом. Разработчик в модуле переписал множество функций, чтобы система работала стабильно и эффективно. Но для большинства потребителей ценность заключается в решении их проблем: они больше не будут тратить время.

Во многом успех продаж зависит от умения наладить контакт с клиентом. И здесь на помощь приходят различные психологические приёмы, которые помогают не только совершить сделку, но и выстроить долгосрочные отношения с покупателем:

1. Активное слушание. Этот приём заключается в том, что менеджер задаёт клиенту вопросы, уточняет детали его потребностей и реагирует на его пожелания. Таким образом, клиент чувствует, что его не просто слушают, но и по-настоящему слышат. Это помогает установить доверительные отношения и вызвать у покупателя чувство значимости.
2. Рекомендация. Вместо того чтобы просто предлагать товар, можно отойти от стандартного скрипта продаж и порекомендовать клиенту более подходящий вариант. Например, вместо дорогого премиального тарифа предложить более экономичный, но не менее функциональный. Такой подход показывает заботу о клиенте и участие в его потребностях.
3. Зеркальность. Этот приём заключается в том, что продавец бессознательно перенимает стиль речи, мимику и выражения клиента. Например, если собеседник предпочитает использовать сленговые выражения, можно ответить ему в том же ключе. Это создаёт ощущение общности и доверия.
4. Язык клиента. Важно говорить с клиентом на понятном ему языке, избегая профессиональных терминов и аббревиатур. Если клиент не разбирается в технических характеристиках, лучше объяснить всё простыми словами и на конкретных примерах. Это поможет ему лучше понять, какой товар ему подходит.
5. Эмоциональная связь. Важно установить с клиентом эмоциональную связь, показать, что вы понимаете его потребности и готовы помочь. Можно рассказать о своём опыте использования товара, поделиться советами и рекомендациями. Это поможет создать доверительные отношения и вызвать у клиента желание сотрудничать.
6. Индивидуальный подход. Каждый клиент уникален, поэтому важно найти подход, который будет работать именно с ним. Можно использовать разные техники в зависимости от ситуации и потребностей клиента. Например, если он испытывает сомнения, можно использовать активное слушание и рекомендации. Если же клиент настроен решительно, можно использовать более настойчивые приёмы.

Один из способов укрепить связь клиента с продуктом — предоставить ему возможность испытать его на собственном опыте. Это позволит ему почувствовать ценность продукта и убедиться, что он ему подходит. Вот несколько примеров, как это можно сделать:

• Тест-драйв. Если речь идёт о физическом продукте, например, автомобиле, велосипеде или электросамокате, можно предложить клиенту попробовать его в действии.
• Дегустация. Для продуктов питания и напитков подойдёт дегустация, которая позволит клиенту оценить вкус и качество.
• Пробники духов. Если вы продаёте косметику или парфюмерию, предложите клиенту попробовать образцы духов.

Вместо того чтобы рассказывать о компании и продукте, сосредоточьтесь на том, как ваш продукт может помочь клиенту решить его проблемы. Особо выделите экономию времени и сил покупателя. Например, вместо того чтобы рассказывать о технических характеристиках ортопедической подушки, лучше подчеркнуть, насколько хорошо с ней можно выспаться.

Если ваша презентация длинная, разместите информацию особой важности в начале и на финише. В начале беседы оппонент более внимателен, поэтому эта информация не потеряется. В конце можно повторить ключевые моменты или предложить клиенту задать вопросы.

Этот приём помогает объяснить клиенту, какую пользу он получит от продукта. Это работает так:

• Свойства. Сначала назовите функцию, особенность продукта.
• Преимущества. Затем расскажите, как это отличает продукт от аналогов.
• Выгоды. Наконец, объясните, какую пользу это принесёт клиенту.

Знания о темпераменте и типе личности клиента помогают понять его потребности, мотивы и стиль принятия решений. Эта информация позволяет адаптировать подход к продаже и увеличить шансы на успех. Рассмотрим, какие особенности присущи разным типам темперамента и как их учитывать при общении с клиентами.

Холерики — импульсивные и решительные. Они предпочитают конкретные аргументы и не любят долгих объяснений. Важно быть кратким и чётко обозначить преимущества продукта.

Сангвиники — эмоциональные и общительные. Они готовы слушать разные варианты и сравнивать их. Можно предложить несколько вариантов продукта и объяснить их особенности.

Флегматики — спокойные и рассудительные. Они нуждаются в подробных объяснениях и сравнении с другими продуктами. Важно предоставить всю необходимую информацию и дать время на принятие решения.

Меланхолики — чувствительные и неуверенные. Они ценят искренность и советы продавца. Можно предложить несколько вариантов продукта, объяснить их особенности и помочь сделать выбор.

Большинство крупных компаний пользуются системой DISC, чтобы классифицировать типы личности клиентов. Она разделяет людей на четыре типа:

• Красный — доминирующий (D). Это целеустремлённые и авторитарные клиенты. Они предпочитают краткие и чёткие объяснения.
• Жёлтый — влияющий (I). Это общительные, импульсивные клиенты. Они оценят личный контакт с менеджером.
• Зелёный — стабильный (S). Командные игроки. Они нуждаются в последовательности и искренности.
• Синий — добросовестный (C). Это аналитики. Они предпочитают факты и чёткие формулировки.

Важно помнить, что чистых типов не существует. Каждый человек может сочетать в себе черты нескольких типов. Умение определить темперамент и личность клиента помогает найти подход к нему и сделать продажу более успешной.

Этот метод помогает обрабатывать возражения клиентов без споров и конфликтов. Он состоит из трёх шагов:

1. Уточните (У). Дайте клиенту возможность выразить своё мнение и проблему. Уточните, с чем она связана.
2. Комплимент (К). Отметьте внимательность, подход или пользу замечания клиента. Поблагодарите его за ответ. Так вы покажете, что согласны с ним и цените его мнение.
3. Отработка (О). Аргументируйте свой ответ на возражение. Объясните, почему ваше предложение может быть полезным для клиента.
4. Результат (Р). Получите согласие клиента. Если он всё ещё сомневается, попробуйте ещё раз пройти все шаги метода УКОР.

Эта техника основана на принципе последовательности в решениях. Люди склонны выбирать знакомую стратегию ответов, особенно если они уже дали несколько утвердительных ответов подряд.

Продавец задаёт два вопроса, на которые клиент точно ответит согласием. Затем он предлагает приобрести товар или услугу. Например:

— Согласитесь, что знание иностранного сейчас очень актуально?
— Да.
— Китайский сейчас на пике, верно?
— Всё так.
— Тогда стоит записаться на пробный урок китайского?

Люди стремятся быть последовательными, поэтому после двух утвердительных ответов становится сложнее отказать.

Один из эффективных приёмов, который помогает сэкономить время на преодолении несущественных возражений, — это вопрос: «Готовы ли вы совершить покупку в любом случае?». Если клиент не готов, то менеджер может задать уточняющие вопросы, чтобы понять, в чём настоящая причина отказа.

Рассмотрим пример:

М — менеджер, К — клиент:
М: Почему не хотите разместить рекламу?
К: Денег нет.

На первый взгляд, финансовое возражение кажется непреодолимым. Но если копнуть глубже, можно найти настоящую причину отказа.

М: Если вопрос оплаты будет решен, вы согласитесь?
К: Скорее нет, я не могу разрабатывать рекламные кампании, не умею отслеживать результаты.

Вот оно — настоящее возражение! Он не готов размещать рекламу, потому что не знает, как можно отследить результат.

М: Если мы разработаем рекламную кампанию вместо вас и научим вас в два действия отслеживать результаты, это проблему решит?
К: Да.

Оказывается, финансовые затраты — это не главная причина отказа. Клиент больше не называет причин и соглашается на сделку.

Этот пример показывает, что менеджеру необходимо устранить настоящее возражение, чтобы клиент совершил покупку. В данном случае это было объяснение, как отслеживать результаты рекламных кампаний. После этого финансовый вопрос перестал иметь большое значение.

Удержать постоянного клиента порой даже важнее, чем привлечь нового. Вот несколько приёмов, которые помогут вам в этом:

1. Признание ошибок. Если клиент остался недоволен взаимодействием с вашей компанией, важно признать свою вину и предложить компенсацию. Это может быть скидка, подарок или какие-то другие бонусы. Главное — показать клиенту, что вы готовы исправить ситуацию.
2. Ответ на негативные отзывы. Не игнорируйте негативные отзывы о вашей компании. Реагируйте на них, даже если они кажутся вам необоснованными. Покажите клиенту, что вы цените его мнение и готовы работать над улучшением качества обслуживания.
3. Индивидуальные условия. Клиенты предпочитают особое отношение. Обеспечьте им персональные предложения, возможность первыми протестировать продукт или услугу, а также предварительную запись. Это покажет клиенту, что вы помните о нём и готовы предложить что-то особенное.
4. Программы лояльности. Бонусы за покупки, кэшбэк, скидки за большие объёмы и оплату, подарки за несколько заказов — всё это поможет удержать клиента и стимулировать его к повторным покупкам.
5. Личная харизма. Обаятельные и искренние продавцы вызывают у клиентов доверие и симпатию. Старайтесь производить приятное впечатление на клиентов и создавать позитивный опыт общения с вашей компанией.
6. Эмпатия. Клиентам важно чувствовать, что их понимают и готовы помочь. Слушайте их пожелания и жалобы, учитывайте их эмоции. Это поможет создать доверительные отношения и укрепить лояльность.
7. Знание клиента. Чем больше информации о клиенте вы имеете, тем лучше сможете влиять на его решения. Собирайте данные о его истории заказов, интересах, должности и месте работы. Это поможет персонализировать предложения и сделать их более привлекательными для клиента.

Квант — платформа для роста бизнеса, которая поможет компании развиваться. С её помощью вы сможете автоматизировать бизнес-процессы, управлять ресурсами и контролировать результаты.

Почему стоит выбрать Квант?

1. Автоматизация процессов. Платформа Квант позволит вам автоматизировать рутинные задачи, что освободит время для более важных и стратегических вопросов.
2. Управление бизнесом. Вы сможете эффективно распределять ресурсы, оптимизировать процессы и контролировать затраты.
3. Аналитика и отчётность. Квант предоставляет инструменты для анализа данных, что поможет вам принимать обоснованные решения и планировать будущее.
4. Рост и развитие. Платформа способствует росту вашего бизнеса, помогая вам масштабировать операции, привлекать новых клиентов и выходить на новые рынки.
5. Удобство и простота. Квант — это интуитивно понятный интерфейс, который позволяет быстро освоить платформу и начать получать результаты.

С Квант ваш бизнес будет расти и развиваться, достигая новых высот. Попробуйте платформу уже сегодня и убедитесь в её эффективности!