Пять этапов продаж и как их применять

Совокупность методов, которые используются для привлечения покупателя и доведения его до совершения покупки, принято называть техникой продаж. Учитываются все этапы – привлечение внимания, обработка возражений, обсуждение деталей, окончательная покупка. Управление бизнесом подразумевает умение контролировать все этапы работы. При наличии узких мест эффективность проведенной работы может нивелироваться, поскольку все подразделения взаимосвязаны. Информационные потоки выстроены последовательно, поэтому даже одно слабое место влияет на всю цепочку.

К примеру, покупатель заходит в магазин обуви и уточняет, есть ли кроссовки определенного цвета и размера. Продавец просто сообщает, что таких в наличии нет, после чего человек уходит в другой магазин.

В другом магазине такой модели также не оказалось, но консультант принял решение проявить инициативу. Он нашел ближайший филиал, в котором есть подходящие кроссовки, и договорился, чтобы их отложили, после чего объяснил покупателю, как быстро проехать к нужному магазину. Используя простые рекомендации, сотрудник магазина смог удовлетворить потребность потребителя. При этом увеличивается лояльность со стороны населения, что благотворно влияет на развитие компании в целом.

Алгоритмы важны для всех организаций, которые занимаются прямыми продажами. При этом неважно, какая схема используется – B2B или B2C. Бизнес-процессы у компаний обычно отличаются, однако после небольшой адаптации всегда можно использовать готовые наработки. Обусловлено это тем, что исходный набор данных и конечная цель в общих чертах совпадает.

Правила продаж применимы для небольших розничных магазинов и крупных торговых сетей. Также их можно использовать для продаж в режиме онлайн, например, различных образовательных курсов. Во всех случаях речь идет о товаре, независимо в каком формате он реализуется. Непосредственное руководство также должно знать эти техники, чтобы полноценно контролировать работу отдела и вовремя устранять ошибки. Очевидно, что улучшать систему без знания всех тонкостей работы достаточно сложно.

В сфере B2B основной акцент делается на продвижении продуктов, активно используются различные системы CRM. В роли покупателя обычно выступает представитель другой компании, однако также требуется наладить коммуникацию, обработать возражения, обговорить особенности оплаты. Ключевая особенность – сделки совершаются реже, но с большим чеком. Работы одного сотрудника недостаточно, в крупные контракты могут вовлекаться специалисты из разных подразделений. Техника продаж для менеджера основана на простых тезисах, направленных на повышение уровня продаж, для чего могут использоваться различные психологические приемы и методы анализа данных. Основные этапы продаж используют собственные технологии, что позволяет комплексно оптимизировать деятельность компании.

Среди многих причин можно выделить:

• Расчет производительности труда помогает скорректировать программу мотивации и штрафов для сотрудников, отделов.
• Показатель производительности труда помогает руководителю организовать рабочий процесс: ставить конкретные задачи, реальные сроки для исполнения.
• Помогает корректировать финансовые расходы на работников: если они не эффективны – сначала следуют штрафы, потом – увольнение.

Стандартная схема включает 5 этапов продаж – от первого контакта до завершения сделки. Разделение сделано таким образом, что результат предыдущего этапа является исходными данными текущего. Ниже они будут рассмотрены подробнее.

Осуществляется знакомство с компанией, налаживается контакт с сотрудником, вырабатывается оптимальная атмосфера. В первую очередь представитель компании представляется, а также выбирает оптимальный вариант общения. Диалог может происходить лично или в режиме онлайн. В последнем случае может использоваться электронная почта, мессенджеры, социальные сети и другие современные способы коммуникации. В этом случае наладить контакт заметно сложнее, поскольку по полученному тексту не всегда можно оценить эмоциональную реакцию собеседника.

Важно проявлять дружелюбие, но не нарушать личные границы. Можно для улучшения атмосферы отойти от формальностей и временно перейти на отвлеченные темы. Лучше выбрать нейтральные темы – события в городе, погода и так далее.

При общении по телефону или через интернет часто могут присутствовать промежуточные звенья. Например, письмо может получать секретарь для дальнейшего распределения. В этом случае важно устанавливать контакт именно с лицом, которое непосредственно принимает решения (ЛПР):

• Использование имени позволяет показать, что вы знакомы с собеседником.
• Необходимо создать ощущение, что данный диалог является продолжением. Например, можно использовать фразы формата «Я насчет продажи оборудования».
• Необходимо четко сформулировать просьбу: «Передайте Игорю Николаевичу полученное предложение и попросите дать обратную связь».

Когда дело дойдет до общения с руководителем, лучше сразу обозначить, что знакомы с деятельностью компании. Необходимо сразу заинтересовать собеседника уникальным предложением и продемонстрировать преимущество перед конкурентами. Этапы работы с покупателем должны постепенно наращивать уверенность в необходимости завершить сделку.

Выявление основных потребностей для выбора оптимального предложения. Даже если компания работает в узкой сфере и выбор продукта кажется очевидным, необходимо использовать данный этап. Все стадии продаж принято считать обязательными, используются пересекающиеся элементы.

К примеру, идет обращение в компанию, которая занимается автоматизацией бизнеса. Изначально озвучена необходимость приобрести чат-бота. Однако уже на этапе обсуждения выяснилось, что человек ищет более функциональное ПО, которое сможет работать с заказами. Менеджеру необходимо было ранее при помощи уточняющих вопросов обозначить список потребностей.

Для быстрого определения потребностей необходимо заранее подготовить список вопросов, чтобы сразу использовать точные формулировки. Стоит помнить, что клиенты неохотно общаются с менеджерами, которые чувствуют себя неуверенно. Актуальные методы продаж должны стремиться избегать таких ситуаций.

Примеры таких вопросов:

• Список нужных функций для кондиционера;
• Цели запуска новой группы в социальной сети;
• Какие рекламные каналы планируется использовать;
• Ожидаемый результат.

Производится презентация продукта с учетом выявленных ранее потребностей. Необходимо не просто сухо перечислить характеристики (они обычно уже известны), но и выделить преимущества относительно конкурентов. Полученная ранее информация позволяет сформулировать план презентации. Любой алгоритм продаж должен учитывать особенности клиента.

К примеру, на презентации ноутбука можно выделить, что он хорошо подходит для поездок, что и требуется покупателю. Обычно простое перечисление параметров только сильнее запутывает пользователя – он попросту не знает, подходят ли характеристики под его требования.

Рекомендуется избегать оценочных суждений, в которых используются слова «выгодно», «эффективно» и так далее. Больше внимания нужно уделять фактам – ключевые особенности, какой результат будет получен. Например, вместо фразы «Лучший ноутбук для путешествий», лучше просто обозначить, что режим экономии позволяет получить длительное время автономной работы.

При наличии нескольких устройств, соответствующих требованиям, необходимо выбрать не более трех наиболее подходящих и сравнить их во время презентации. При сравнении не стоит избегать минусов, лучше продемонстрировать честный подход. В процессе проведения встречи требуется убедиться, что предложение закрывает потребности клиента, выявленные ранее.

Работа с возражениями. Конечная цель – убедить потенциального покупателя в необходимости покупки. Однако не стоит обрушивать весь подготовленный список аргументов, необходимо работать в режиме диалога, предоставляя возможность высказаться. При выявлении сомнений со стороны клиента необходимо сразу выделить основной элемент и обработать его. Это должен быть не спор, а именно спокойная аргументация.

Если проблема касается завышенной цены, возможно, покупателя не ознакомили со всеми преимуществами. Подчеркнуть выгоду часто можно путем сравнения с более дешевыми моделями. Например, принтер с более высокой ценой может поддерживать модуль беспрерывной подачи чернил, что позволяет существенно сэкономить на картриджах. В этом случае простой расчет расхода краски позволяет быстро обосновать утверждение. Если доступна рассрочка или кредит, лучше сразу обозначить данный факт.

Если сомнения касаются качества сборки, необходимо выяснить, почему именно возникли такие мысли. Ключевые моменты – особенности гарантии, обслуживания, производства.
Стоит учитывать, что люди часто скрывают причины отказа. На это указывают фразы вида «подумаю», «нужно посоветоваться». Самая распространенная ситуация – у человека не хватает средств, но он не готов раскрывать это посторонним. Такие моменты нужно прояснять максимально тактично, чтобы не вызвать негатив со стороны клиента.

Для типичных возражений есть готовые сценарии, которые активно используются менеджерами. Но не стоит увлекаться скриптами и строго их придерживаться. В этом случае разговор получается искусственным, что часто отталкивает. Основные фразы лучше использовать в качестве основы, чтобы придерживаться нити разговора.

Собеседник должен четко обозначить, какой из представленных продуктов ему подходит, а также факт согласия с условиями. Необходимо в полной мере объяснить, какие шаги предусмотрены дальше. Это может быть оплата через кассу, подписание документов, заполнение формы на сайте. Упомянутые выше 5 шагов продаж должны обязательно привести к данному этапу.

Излишняя настойчивость нередко воспринимается как навязчивость, чего необходимо избегать. У клиента должно сформироваться ощущение, что решение он принял самостоятельно, без внешнего давления.

Если на этом этапе снова возникают сомнения со стороны, их необходимо повторно проработать. К примеру, если разговор заканчивается тем, что клиент не готов в данный момент перейти к подписанию договора, нужно подвести диалог к их раскрытию. В качестве альтернативы можно обсудить новое время для встречи и завершения сделки.

Важно проходить все этапы последовательно, без пропуска отдельных шагов, поскольку они взаимосвязаны. В противном случае риск срыва сделки заметно увеличивается.

Методов подведения к оформлению покупку достаточно много. Обычно их комбинируют, подстраиваясь под текущие условия.

Cross-sell – стратегия перекрестных продаж, которая подразумевает предложение сопутствующих товаров, которые связаны с основной сделкой. Это могут быть чехлы, различные аксессуары, расходные материалы, защитные элементы и многое другое. Такой подход позволяет увеличить средний чек, реализовать товары, которые плохо разбирают. При этом обладатель нового устройства получает все необходимые элементы, которые требуются в процессе использования.

Upsell – продажа более дорогого товара вместо первоначального запроса. К примеру, можно предложить другую модель, подписку с расширенным функционалом, отель с улучшенным комфортом. Компания повышает свою прибыль, клиент ощущает, что смог сэкономить, поскольку новая покупка предоставляет гораздо больше возможностей.

Down-sell – повышение продаж за счет предложения более дешевых аналогов, что позволяет заинтересовать потенциального покупателя. Например, это может быть устаревшая модель телефона, базовая комплектация машины, создание сайта на основе готового шаблона. Снижение суммы сделки компенсируется повышением лояльности клиента, он может позднее вернуться за другой покупкой.

Квант – платформа для роста бизнеса. Система предлагает готовые инструменты и широкие возможности для оптимизации продаж:

• Современные методики управления персоналом;
• Стандартизация работы сотрудников и повышение эффективности всей компании;
• Управление расписанием и сформулированными задачами. Визуальное отображение позволяет оптимизировать работу продавцов, соблюдать установленные сроки;
• Аналитика и обеспечение обратной связи.

Система «Квант» содержит все необходимые инструменты, которые можно использовать для компаний в разных сферах. Возможность отслеживать промежуточные результаты позволяет оперативно устранять возникающие ошибки, корректировать выбранную стратегию и ускорять процесс развития.