Стоит помнить, что у каждого человека свои особенности, поэтому не стоит использовать строгие заготовки, даже если ситуация аналогична. Необходимо уметь подстраиваться, чтобы клиент чувствовал себя максимально комфортно.
Правильно используйте вопросы. Они не должны давить на собеседника, но при этом ответы должны позволять продвигать беседу в нужном направлении. После достаточной оценки текущего возражения можно определить, на чем акцентировать внимание в дальнейшем. Должны предоставляться обоснованные аргументы и необходимая информация.
Пример:
- Но стоимость товара выше аналогичного продукта от конкурентов.
- Продукция в наш магазин поставляется с официального склада, в рамках договора с производителем у нас нет возможности ставить цену еще ниже. Как вы думаете, почему в другой компании цена на эту же модель ниже?
- поставки являются нелегальными?
Аргументация полученной выгоды. Нужно сразу выделять аргументы, которые наиболее важны для клиента. Если для него очень важно соблюдение сроков, можно предоставить статистику выполненных в срок доставок, обозначить наличие строгого контроля на всех этапах.
Если звучат открытые сомнения в возможности произвести нужную партию, можно в противовес представить основные цифры. Также можно подчеркнуть, что сроки будут прописаны в договоре с указанием размера штрафа за их срыв.
Увеличение ценности. Для обоснования завышенной цены необходимо описать ценность текущего предложения. При этом должна быть конкретика – из чего складывается конечная цена, какие дополнительные возможности присутствуют. Для придания веса рекомендуется сразу делать сравнение с товарами от конкурентов. К примеру, указать, что в качестве бонуса предлагается расширенная гарантия и бесплатная доставка.
Часто используется прием «именно поэтому», в диалоге применяются слова клиента.
- Мне необходимо подумать определенное время.
- Именно поэтому нужно сразу назначить новую встречу, поскольку это обеспечит время для обдумывания.
Привязка к прежним событиям. Действие, совершенное ранее, используется в качестве основы для выстраивания диалога. К примеру, если компания выбрала текущего поставщика на основе выгодных условий, можно подчеркнуть, что другие организации в данный момент могут сделать более выгодное предложение. Если ранее был сделан обоснованный выбор, его можно повторить.
Помощь клиента. Можно повернуть диалог, попросив совета у клиента, после чего выслушать его предложение. Это позволит выбрать правильную схему дальнейшей работы, при этом клиент получает уверенность, что контроль находится в его руках.
- Озвученные аргументы меня не убедили.
- А что могло бы вас убедить начать сотрудничество?
У людей всегда есть слабые места, например, страх, желание выделиться или получить дополнительную прибыль. Их вполне можно использовать в роли полноценных аргументов.
- Доставка осуществляется слишком долго.
- Используется ограниченный тираж. Модель смогут получить не более пяти человек в городе. Ради этого можно принять такие сроки.
Перефразирование. После очередного вопроса его можно изменить таким образом, чтобы в ответ на возражения был интегрирован список новых преимуществ.
- Время ремонта?
- Давайте сразу выберем дату, чтобы представитель мог приехать по адресу для бесплатной оценки и согласования сроков.
Ссылка на регламент. Можно сослаться на нормы, которые необходимо соблюдать компаниям определенного типа, добавив при этом положительную оценку деятельности.
- Мы уже работаем с надежным поставщиком.
- Компания так быстро развивается, что вполне можно работать с несколькими поставщиками.