Работа с возражениями в продажах, примеры и скрипты

Управление бизнесом подразумевает работу в разных направлениях, включая взаимодействие с аудиторией. Под возражениями в контексте продаж понимают любые причины, которые затрудняют переход к завершению сделки. Это может быть сомнение в целесообразности покупки, нехватка средств, плохая осведомленность в характеристиках и так далее. Обработка таких возражений основана на психологических методах и доступных аргументах. Бизнес-процессы подразумевают необходимость представить все преимущества и подвести клиента к завершению покупки. При этом важно понимать, что обработка возражений не является формой давления или видом манипулирования. Представитель компании отслеживает текущие потребности покупателя и предлагает подходящее решение. К примеру, если не хватает средств, можно предложить рассрочку или более простую комплектацию.

Работа с возражениями не обеспечивает успешное закрытие сделки, однако повышает шансы, улучшая эффективность бизнеса.

Потенциальному покупателю может не понравиться стоимость, компания или даже поведение продавца. Часто ситуацию осложняет то, что клиент предпочитает скрыть истинную причину отказа, используя только общие фразы. Некоторые обожают спорить или публично демонстрировать свою значимость, требуя от сотрудника предоставить больше информации. Продавцу важно уметь определять причины и использовать полученную информацию для формирования дальнейшего алгоритма работы.

После определения типа возражений продавец принимает решение о выстраивании дальнейшего диалога. Необходимо выслушать клиента, полностью понять его позицию и обосновать свою точку зрения. Если просто указать, что он неправ, негативная реакция только усилится.

Принято выделять три возражения в продажах, которые встречаются наиболее часто:

• товар пока не нужен. В этом случае, возможно, клиент просто не ознакомлен со всеми преимуществами. Необходимо вернуться к обсуждению и рассказать об основных преимуществах. Если параметры действительно не подходят, можно предложить похожие продукты;
• бренд не вызывает доверие. Часто такая ситуация возникает с компаниями, которые недавно вышли на рынок. В противовес можно указать особенности гарантии, где находится производство и как осуществляется контроль;
• недостаточно денег. При наличии рассрочки или кредита такой вариант обязательно необходимо предложить. В качестве альтернативы – продемонстрировать бюджетные варианты.

Основные варианты:

• используется фразы вида «я подумаю». Клиент может банально устать или товар ему действительно не нужен. Нередко это происходит вследствие недостаточного контакта с представителем компании;
• «ничего не нужно». У клиента ранее мог быть негативный опыт приобретения или озвученное предложение его не заинтересовало;
• клиент не готов принимать решение в данный момент. Причины также могут быть различны, например, для него это слишком дорого, но клиенту неохота это обсуждать с посторонними.

В некоторых случаях клиент раскрывает препятствия, которые в данный момент препятствуют покупке. Это может быть необходимость проанализировать бюджет или согласовать покупку с начальством. Такие формулировки не всегда являются правдивыми. Для определения можно задать ряд уточняющих вопросов. Например, для чего требуется согласование или какие полномочия есть у покупателя для текущей сделки. Если упоминается нехватка времени, лучше согласовать новую дату.

Алгоритм работы с возражениями должен учитывать особенности компании. При работе с клиентами необходимо всегда подчеркивать, что вы на их стороне – это позволит быстро наладить контакт. Должны полностью отсутствовать попытки давления, собеседник должен быть уверен, что решение принимает только он. Общая схема работы:

1. Выслушать человека до конца. Важно не перебивать, когда озвучивается причина отказа, даже если с позиции продавца она кажется легкомысленной. Необходимо постараться вникнуть в проблему, отмечать все основные детали и реакцию собеседника. Когда покупатель чувствует, что его мнение учитывают, он станет более лояльным.
2. Полноценно присоединиться к диалогу. Чтобы показать, что продавец на стороне покупателя, можно использовать фразу «Вы правы». После налаживания контакта можно перейти к использованию прямых вопросов, которые позволят уточнить необходимую информацию. После получения нужного массива данных появится возможность выработать правильный алгоритм обработки возражений. В противном случае результат может быть противоположным.
3. Проверить истинность озвученных причин отказа. Для этого используются дополнительные вопросы. В некоторых случаях можно действовать более прямолинейно. Например, если упоминается отсутствие денег, можно уточнить: «Вы считаете, что товар не оправдает потраченной суммы?».
4. Использование аргументов. До определения типа возражения клиентов использовать аргументы бессмысленно. Необходимо заранее подготовить варианты развития для наиболее распространенных вариантов. Если товар заинтересовал человека, но в этом месяце у него не будет нужной суммы, необходимо сместить акцент диалога на вариантах оплаты. Пользу объекта сделки уже можно не объяснять, поскольку данный шаг уже пройден.
5. Завершение сделки. Когда отработка возражений успешно пройдена, нужно перейти к нужным действиям для завершения сделки. Следует четко обозначить, какие действия требуются от покупателя. Это может быть оплата в кассе, подписание документов и так далее. Данный этап должен быть минимальным по времени, чтобы не появились новые возражения.

Стоит помнить, что у каждого человека свои особенности, поэтому не стоит использовать строгие заготовки, даже если ситуация аналогична. Необходимо уметь подстраиваться, чтобы клиент чувствовал себя максимально комфортно.

Правильно используйте вопросы. Они не должны давить на собеседника, но при этом ответы должны позволять продвигать беседу в нужном направлении. После достаточной оценки текущего возражения можно определить, на чем акцентировать внимание в дальнейшем. Должны предоставляться обоснованные аргументы и необходимая информация.

Пример:

- Но стоимость товара выше аналогичного продукта от конкурентов.
- Продукция в наш магазин поставляется с официального склада, в рамках договора с производителем у нас нет возможности ставить цену еще ниже. Как вы думаете, почему в другой компании цена на эту же модель ниже?
- поставки являются нелегальными?

Аргументация полученной выгоды. Нужно сразу выделять аргументы, которые наиболее важны для клиента. Если для него очень важно соблюдение сроков, можно предоставить статистику выполненных в срок доставок, обозначить наличие строгого контроля на всех этапах.

Если звучат открытые сомнения в возможности произвести нужную партию, можно в противовес представить основные цифры. Также можно подчеркнуть, что сроки будут прописаны в договоре с указанием размера штрафа за их срыв.

Увеличение ценности. Для обоснования завышенной цены необходимо описать ценность текущего предложения. При этом должна быть конкретика – из чего складывается конечная цена, какие дополнительные возможности присутствуют. Для придания веса рекомендуется сразу делать сравнение с товарами от конкурентов. К примеру, указать, что в качестве бонуса предлагается расширенная гарантия и бесплатная доставка.

Часто используется прием «именно поэтому», в диалоге применяются слова клиента.

- Мне необходимо подумать определенное время.
- Именно поэтому нужно сразу назначить новую встречу, поскольку это обеспечит время для обдумывания.

Привязка к прежним событиям. Действие, совершенное ранее, используется в качестве основы для выстраивания диалога. К примеру, если компания выбрала текущего поставщика на основе выгодных условий, можно подчеркнуть, что другие организации в данный момент могут сделать более выгодное предложение. Если ранее был сделан обоснованный выбор, его можно повторить.

Помощь клиента. Можно повернуть диалог, попросив совета у клиента, после чего выслушать его предложение. Это позволит выбрать правильную схему дальнейшей работы, при этом клиент получает уверенность, что контроль находится в его руках.

- Озвученные аргументы меня не убедили.
- А что могло бы вас убедить начать сотрудничество?

У людей всегда есть слабые места, например, страх, желание выделиться или получить дополнительную прибыль. Их вполне можно использовать в роли полноценных аргументов.

- Доставка осуществляется слишком долго.
- Используется ограниченный тираж. Модель смогут получить не более пяти человек в городе. Ради этого можно принять такие сроки.

Перефразирование. После очередного вопроса его можно изменить таким образом, чтобы в ответ на возражения был интегрирован список новых преимуществ.

- Время ремонта?
- Давайте сразу выберем дату, чтобы представитель мог приехать по адресу для бесплатной оценки и согласования сроков.

Ссылка на регламент. Можно сослаться на нормы, которые необходимо соблюдать компаниям определенного типа, добавив при этом положительную оценку деятельности.

- Мы уже работаем с надежным поставщиком.
- Компания так быстро развивается, что вполне можно работать с несколькими поставщиками.

Отсутствие визуального контакта неизбежно затрудняет взаимодействие с клиентом. Нет возможности параллельно диалогу отслеживать реакцию собеседника, что осложняет оперативную корректировку нити разговора. У клиента есть возможность быстро закончить разговор, не утруждая себя дополнительными объяснениями. Однако набор простых скриптов также позволяет успешно совершать сделки.

Готовые шаблоны используются во многих сферах – служба поддержки, заказ такси и так далее. Такой сценарий обычно представляет собой просто набор вариантов и готовых ответов на них. При анализе часто оказывается, что многие фразы используются клиентами наиболее часто, что позволяет заранее подготовить оптимальные ответы. У оператора повышается уверенность в голосе, снижаются паузы, в предложениях отсутствует информационный шум. Все это повышает вероятность успешной сделки.

Важно наладить обратную связь с менеджерами, чтобы постепенно корректировать скрипт работы с возражениями – добавлять новые фразы, убирать элементы, которые приводят к появлению негатива и так далее.

Квант – платформа для роста бизнеса. Представляет собой программное обеспечение для комплексной автоматизации бизнеса. Предусмотренные компоненты позволяют охватить все основные аспекты работы компаний в разных областях. Основные возможности:

• набор готовых шаблонов на частые возражения в продажах. Исходный набор можно корректировать под текущие задачи;
• управление контактами. База данных обеспечивает возможность быстрого поиска, сортировку, набор фильтров. Можно сохранять историю переписки, озвученные ранее возражения;
• тренинги и обучение. Готовые уроки позволяют проводить полноценное обучение персонала работе с возражениями. Используется контент разного формата, что позволяет улучшить процесс обучения. Есть встроенная система оценки полученных знаний;
• мониторинг и аналитика. Встроенные инструменты позволяют отслеживать основные параметры и в автоматическом режиме проводить необходимый анализ для редактирования текущей стратегии работы;
• обмен опытом и коллаборация. Встроенная платформа позволяет организовать неформальное общение между сотрудниками для обмена опытом. Неопытные специалисты всегда могут получить помощь от более опытных коллег. Такое общение также позволяет поддерживать нужный микроклимат в коллективе.

Приложение позволяет облегчить и автоматизировать работу с возражениями в сфере продаж. Это обеспечит рост прибыли и улучшение конкурентоспособности за счет улучшения конверсии и удержания клиентов.