Советы менеджерам как управлять базой клиентов

База данных клиентов — это набор сведений о ваших покупателях, который способствует развитию бизнеса. Здесь хранятся сведения об именах, телефонах, электронной почте, истории покупок, предпочтениях и прочих особенностях покупателей.

База покупателей поможет для:

• Более тесного общения с покупателями. Когда вы знаете, что нравится вашим клиентам, вы можете предложить им персонализированные продукты и услуги. Это повышает их лояльность и вероятность повторных покупок.
• Оптимизации маркетинговых стратегий. Используя информацию из клиентской базы, вы можете показывать рекламу тем, кто с большей вероятностью заинтересуется вашим предложением. Это снижает затраты на рекламу и результативность кампаний.
• Анализа результатов. Регулярный мониторинг клиентской базы менеджерам по продаже помогает понять, какие продукты пользуются спросом, кто из клиентов наиболее часто обращается, чтобы скорректировать план развития предприятия.
• Упрощения работы отдела продаж и поддержки. Когда все данные о клиентах собраны в одном месте, менеджерам легче отвечать на запросы и решать проблемы клиентов. Это повышает качество обслуживания и уровень удовлетворённости покупателей.

Ручное ведение списка покупателей в блокноте или заметках на смартфоне может быть удобным для малого количества покупателей, но как только их количество возрастёт, такой подход перестанет быть эффективным.

Вот почему использование электронных инструментов для управления клиентской базой становится необходимостью. Они позволяют не только собирать и хранить информацию о покупателях, но и анализировать данные, выделять сегменты аудитории, автоматизировать рутинные задачи и многое другое.

Excel — это мощный инструмент для работы с базой клиентов, который широко используется в бизнесе и повседневной жизни. Он позволяет систематизировать товары, записывать сведения о покупателях и сроках доставки, выполнять базовый анализ и создавать диаграммы. Но, как и у любого инструмента, у Excel есть свои плюсы и минусы.

Плюсы Excel:

• Удобство использования. Excel имеет простой и понятный интерфейс, который позволяет даже неопытным пользователям быстро освоить базовые функции.
• Функциональность. При помощи Excel можно выполнять различные операции с данными, например, фильтрация, сортировка, анализ.
• Совместимость. Файлы Excel могут быть открыты на разных устройствах и операционных системах, что обеспечивает доступность данных в любое время и в любом месте.

Недостатки Excel:

• Ограничения в работе с данными. В Excel нельзя нескольким людям работать над одним файлом, это может привести к конфликтам при внесении изменений.
• Риск потери информации. Все данные хранятся на одном устройстве, что повышает риск потери информации в случае поломки устройства.
• Отсутствие облачной версии. Excel не имеет облачной версии, поэтому для совместной работы с данными необходимо отправлять таблицы по электронной почте или через мессенджеры.

Для устройств с операционной системой macOS или iOS альтернативой Excel может стать программа Numbers. Она имеет аналогичный функционал и сохраняет файлы в облачном хранилище iCloud, что позволяет нескольким пользователям совместно использовать базу данных. Однако даже при использовании облачных сервисов защита информации не гарантируется.

Google Sheets — это бесплатный онлайн-редактор таблиц, доступный на гаджетах с разными операционными системами. Он аналогичен Excel и позволяет нескольким сотрудникам одновременно использовать его благодаря облачной технологии. Это удобно для тех, кто работает удалённо, поскольку каждый может вносить информацию о клиентах или этапах сделок и анализировать ее.

В интернете существует множество шаблонов, которые можно использовать для создания таблиц, или воспользоваться предложениями от Google. Основной недостаток онлайн-редакторов — необходимость подключения к интернету. Однако это также и их преимущество, так как позволяет специалистам работать с данными из любой точки мира.

Программы лояльности — это сервисы, которые помогают бизнесу увеличивать продажи. Их цель — привлечение постоянных покупателей. Такие программы актуальны для малого и среднего бизнеса в секторе услуг, общественного питания и розничной торговли.

Представьте, что вы владелец кофейни. Вы ведёте базу данных постоянных клиентов. В ней содержатся данные о покупках, номерах телефонов гостей. Если покупатель регулярно приобретает определенный вид продукции, вы отправляете ему уведомления о снижении цены на 15% каждый месяц.

Какие методы применяют компании, работающие с программами лояльности: акции, бонусные предложения, накопительные скидки, снижение стоимости на конкретную продукцию. Всё перечисленное помогает повысить уровень продаж, привлечь новых покупателей.

CRM-системы становятся неотъемлемой частью предпринимательства. В любой сфере экономики.

Что может дать внедрение CRM-систем:

1. Сохранение и обновление данных о покупателях. Система управления взаимоотношениями с клиентами позволит сохранить и обновить информацию о личных и контактных данных покупателей, а также проследить историю взаимодействия с ними. Это упрощает работу с потребителями, помогает лучше понимать их потребности, предлагать им более индивидуальные товары и услуги.
2. Отслеживание пути клиента. С помощью CRM-системы компании могут отслеживать путь покупателя от первого обращения до последнего приобретения. Это дает возможность выявить слабые места в процессе продаж и внести необходимые коррективы.
3. Внедрение CRM-системы позволяет автоматизировать работу, связанную с рассылками, счетами, учётом товаров. Это дает возможность персоналу больше времени уделять общению с покупателями и анализу информации.
4. Благодаря CRM-системам организации могут планировать и анализировать рекламные акции, акции и иные действия, способствующие продвижению товаров и услуг. Это позволяет оптимизировать затраты на маркетинг и повысить его действенность.
5. Выстраивание системы реализации товаров. С помощью CRM-системы организации способны выстраивать свою работу по реализации товаров, отслеживать конверсию на разных этапах и вносить требуемые изменения. Это помогает расширить рынок сбыта, повысить доходность. Создание веб-ресурсов.
6. Некоторые CRM-системы включают в себя возможность разработки веб-сайтов, что позволяет фирмам расширить своё присутствие в сети и привлечь новых заказчиков.
7. Контроль деятельности персонала. CRM-системы помогают ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение. Это помогает повысить эффективность работы команды и достичь поставленных целей.

Что дает внедрение CRM-системы в бизнес?

Повышение уровня обслуживания

Благодаря хранению полной информации о каждом клиенте работники могут оперативно находить необходимые сведения и предоставлять более качественный сервис. Это рекомендации по продуктам, поиск ответов на вопросы и решение проблем клиентов.

Ускорение сделок

Сведения о взаимодействии с покупателем, сохранённые в CRM, отображаются в хронологическом порядке. Благодаря удобным средствам коммуникации, таким как социальные сети, мессенджеры и электронная почта, компании могут поддерживать постоянный контакт с клиентами и повышать их лояльность. Это предоставление индивидуальных предложений, скидок и бонусов. Для этого фирмы используют различные методики и инструменты, которые помогают выделиться на фоне конкурентов и создать долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Одним из результативных методов привлечения покупателей является ведение сообществ в социальных сетях. Это позволяет не только информировать аудиторию о новинках и специальных предложениях, но также формировать активное сообщество, где покупатели могут общаться между собой и с компанией.

Важно не только публиковать данные, но и поддерживать обратную связь с подписчиками: отвечать на комментарии, проводить опросы и конкурсы. Это способствует укреплению доверия со стороны покупателей и привлечению новых.

Сбор контактов посетителей позволяет компании выстраивать персонализированные взаимоотношения. Это может включать отправку персонализированных предложений, новостей и акций, которые будут интересны конкретному посетителю. Такой подход помогает создать ощущение значимости для посетителя и укрепить его лояльность к компании.

Для привлечения новых клиентов компании используют различные каналы рекламы, такие как телевидение, радио, печатные издания, наружная реклама и другие. Важно выбрать те площадки, которые будут наиболее эффективны для целевой аудитории. Кроме того, важно создавать рекламные креативы, которые будут привлекать внимание и запоминаться. Это может быть яркий визуальный ряд, запоминающийся слоган или оригинальная идея.

Обращение к покупателю по имени и анализ их предпочтений помогает создать персонализированный подход к каждому. Это может включать отправку новостей и акций, которые будут интересны конкретному покупателю.

Такой способ общения способствует укреплению деловых связей и созданию ощущения значимости для него.

Программы лояльности предоставляют скидки и бонусы постоянным покупателям, что помогает удержать их и стимулировать к повторным покупкам.

Важно создать программу, которая будет интересна и выгодна для покупателей, а также отслеживать её эффективность и вносить необходимые изменения.

Успешный бизнес немыслим без работы с клиентской базой. Но как понять, что стратегия развития выбрана верно, и клиенты довольны сотрудничеством? Ответ прост: нужно регулярно анализировать ключевые показатели и вносить необходимые корректировки. Вот на что стоит обратить внимание в первую очередь:

• Ценность клиента (LTV). Доход, который приносит каждый клиент за весь период сотрудничества. Чем дольше сотрудничество, тем более выгоден клиент для бизнеса. LTV — это показатель того, сколько денег в среднем клиент приносит за всё время сотрудничества с компанией.
• Коэффициент удержания клиента (CRR). Показывает, сколько клиентов остаются с вами после определённого периода времени. Формула CRR: (число клиентов в конце периода минус число новых клиентов за период), разделить на число клиентов в начале периода и умножить на 100%.
• Коэффициент оттока клиентов (CR). Для успешного бизнеса необходимо, чтобы число активных клиентов превышало число ушедших. Формула CR: число ушедших клиентов разделить на общее число клиентов и умножить на 100%.
• Индекс удовлетворённости покупателей (CSI). Помогает определить, насколько покупатели удовлетворены продукцией, услугами или сервисом. Чтобы вычислить индекс удовлетворенности потребителей, попросите клиентов дать оценку своим эмоциям. Ответьте на несколько вопросов. Например, узнайте, насколько качественно была оказана услуга или насколько стоимость соответствует качеству. Рассчитайте среднее значение по каждому критерию — это и будет CSI.
• Индекс лояльности клиентов (NPS). Отражает, насколько лояльны клиенты к бренду или товару и готовы ли они рекомендовать его своим знакомым. Чтобы узнать NPS, попросите клиентов оценить вероятность их рекомендации от 0 до 10. После чего вычислите количество тех, кто поставил оценки от 0 до 6 («критики») и тех, кто поставил оценки от 9 до 10 («сторонники»). Вычтите количество «критиков» из количества «сторонников». Если результат больше 30%, это хороший индекс лояльности.

Квант — платформа для роста бизнеса, при помощи которой специалисты по продажам могут более продуктивно работать с заказчиками, разрабатывая для них персонализированные предложения и услуги, а руководство фирмы получает информацию о состоянии дел, принимает взвешенные решения и управляет бизнесом.